网经电子商务研究中心电诉宝ECRC”一带一路“T0P10影响力社会智库网络消费纠纷调解平台2024年“双11期间中国电商平台商家投诉数据报告数据来源：案例来源：发布时间：2024年12月3日报告编制：网经社电子商务研究中心更多报告下载ECRC·一带一路“T0P10影响力杜会智库目录一、报告摘要.在此背景下，2024年12月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道(TK100EC.CN)“双11期间”（网经社注：数据采集时间为10月-11月)受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年“双11期间"中国电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双11期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。.6在今年7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台仅退款'调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEN等跨境电商平台。并于8月1日上线国内首个电商商家“仅退款"第三方投诉通道(JTK.100EC.CN),投诉通道持续开放中。二、整体数据.…(一)投诉平台分布据“电诉宝"显示，“双11期间"拼多多收到的投诉数量最多，占比为38.38%,其余依次为：抖音电商(32.86%)、淘宝(21.45%)、京东(0.97%)、天猫(0.97%)、1688(0.74%)、快手电商(0.46%)、全球飞网经电子商务研究中心ECRC·一带一路“T0P10影响力杜会智库速卖通(0.41%)、微信(0.28%)、闲鱼(0.28%)、美团(0.18%)、苏宁易购(0.18%)、得物(0.14%)、视频号(0.14%)、饿了么(0.14%)、中免日上（0.05%)、亚马逊(0.05%)、小红书(0.05%)、微信小程序（0.05%)、其他(2.25%)。7(二)投诉问题类型分布8据“电诉宝”显示，2024年“双11期间"全国电商平台商家投诉问题主要集中在这七项，其中任意仅退款占比高达64.31%，排在第一，环比10月份的62.02%有所上升；其余问题类型依次为：过度维护消费者(13.16%)、任意罚款(7.20%)、扣押保证金（6.15%)、随意封店(1.33%)、强制运费险(0.78%)、退款问题(0.05%)。8（三)投诉地区分布.…9(四)投诉经营类目分布…10(五)投诉金额区间分布…(六)投诉商家负责人性别分布.12三、十大典型案例四、关于我们….2222（二)关于网经社.报告发布：网经社电子商务研究中心….30发布时间：2024年12月3日.30官方公众号ID:i100EC网购投诉平台ID:DSWQ315.ECRC·一带一路“T0P10影响力杜会智库商家投诉(JTK.100EC.CN)电诉宝(315.100EC.CN)运营动运营动运营动运动运动运动飞网经电子商务研究中心ECRC“一带一路“T0P10影响力杜会智库一、报告摘要2024年双11正式落幕，这届号称"史上最长的双11"开启于10月8日，在长达30余天的大促中，综合电商平台、直播电商平台累积销售额为14418亿元，同比去年增长26.6%。然而，在低价和服务的双重诱惑下，网络消费的投诉也随之增多。如中国消费者协会发布《2024年“双11"消费维权舆情分析报告》显示，“双11”期间，在更多优惠、更充足的思考时间之下，翻车的直播、出问题的产品、麻烦的售后、再度复杂的规侧，消耗着消费者的信任。与此同时，围绕商家的投诉也在递增。双11期间，即使各大电商平台纷纷推出各种促销活动，如退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴等，但商家的“抱怨声”依然存在。尤其是在女装领域，有女装店在社交平台透露，发出去的2000件衣服中，有1500件被退回，退货率高达75%。其中，很多退货理由是拍错尺码或者寄错包裹。据统计，女装已成为退货率最高的品类，特别是女装直播的退货率高达80%，有的商家退货率甚至高达90%。飞网经电子商务研究中心ECRC·一带一路“T0P10影响力杜会智库在此背景下，2024年12月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝"商家投诉通道(TK.100EC.CN)“双11期间”（网经社注：数据采集时间为10月-11月)受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双11期间"电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。在今年7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台'仅退款调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。并于8月1日上线国内首个电商商家"仅退款"第三方投诉通道(TK.100EC.CN),投诉通道持续开放中。飞网经电子商务研究中心ECRC·一带一路“T0P10影响力杜会智库历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台"仅退款"调查报告》（报告下载：ww.100ec.cn/t/24jtk/),《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，揭露”仅退款"背后的真相。二、整体数据(一)投诉平台分布据“电诉宝"显示，“双11期间"拼多多收到的投诉数量最多，占比为38.38%,其余依次为：抖音电商(32.86%)、淘宝(21.45%)、京东(0.97%)、天猫(0.97%)、1688(0.74%)、快手电商(0.46%)、全球速卖通(0.41%)、微信(0.28%)、闲鱼(0.28%)、美团(0.18%)、苏宁易购(0.18%)、得物(0.14%)、视频号(0.14%)、饿了么（0.14%)、中免日上(0.05%)、亚马逊（0.05%)、小红书(0.05%)、微信小程序(0.05%)、其他(2.25%)。飞网经电子商务研究中心ECRC“一带一路“T0P10影响力社会智库2024年"双11期间”全国电商平台商家投诉平台占比分布■拼多多38.38%32.86%21.45%■京东0.97%■天猫0.97%■16880.74%■快手0.46%■全球速卖通0.41%■微信0.28%0.28%0.18%■苏宁易购0.18%■得物0.14%0.14%0.14%■中兔日上0.05%■亚马逊0.05%■小红书0.05%■微信小程序0.05%2.25%图表编制：网经社网址：WWW.100EC.CN(二)投诉问题类型分布据“电诉宝"显示，2024年“双11期间”全国电商平台商家投诉问题主要集中在这七项，其中任意仅退款占比高达64.31%，排在第一，环比10月份的62.02%有所上升；其余问题类型依次为：过度维护消费者(13.16%)、任意罚款(7.20%)、扣押保证金(6.15%)、随意封店(1.33%)、强制运费险(0.78%)、退款问题(0.05%)。里诉宝ECRC·一带一路“T0P10影响力杜会智库2024年“双11期间”全国电商平台商家投诉问题类型分布电数宝7060403020167207026.15100.05图表编制：电数宝(三)投诉地区分布“双11期间”，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省(24.91%)、河北省(15.28%)、浙江省(12.20%)、河南省(7.16%)、山东省(6.97%)、江苏省(6.42%)、福建省(5.69%)、湖北省(3.07%)、上海市(2.34%)、广西壮族自治区(1.79%)。里诉宝ECRC“一带一路“T0P10影响力社会智库2024年“双11期间”全国电商平台商家投诉地区分布24.912520100门图表编制：电数宝(四)投诉经营类目分布“双11期间”，“电诉宝"受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰(17.94%)、母婴(14.45%)、居家用品(10.55%)、食品生鲜(7.71%)、3C数码(7.52%)、户外用品(4.91%)、美妆(3.99%)、家电(2.38%)、运动用品(2.20%)、箱包皮具(1.79%)。此外，个护清洁、宠物用品、珠宝配饰、鲜花绿植、图书、钟表眼镜、奢侈品等类目商家也有不少投诉案例。其中，母婴商家投诉占比环比10月的电诉宝ECRC·一带一路“T0P10影响力杜会智库3.67%大幅增长。2024年“双11期间”全国电商平台商家投诉经营类目分布电数宝252010912382.201791.791.561511.151.150.550.3704家用图表编制：电数宝(五)投诉金额区间分布据“电诉宝"显示，“双11期间”商家投诉金额分布主要集中在0-5万(97.39%)、5-10万(1.15%)、10-20万(0.73%)、20-50万(0.28%)、50-100万(0.14%)、未选择金额(0.09%)。ECRC·一带一路“T0P10影响力杜会智库2024年“双11期间”全国电商平台商家投诉金额分布电数宝97.391008060400.730.280.230.140.090-5万1020万20-50万50-100万图表编制：电数宝(六)投诉商家负责人性别分布据"电诉宝"显示，“双11期间"男性商家负责人投诉比例为81.12%，女性商家负责人投诉比例为18.88%。ECRC2024年“双11期间”全国电商平台商家投诉性别分布10081.1280188820图表编制：电数宝三、十大典型案例据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、小红书、天猫、拼多多、微信、淘宝。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。飞网经电子商务研究中心ECRC2024年"双11期间”电商平台商家投诉十大典型案例投诉时间投诉商家问题类型投诉率例10月14日闲鱼sage名绅任意仅退款“闲鱼”买家以描述不符合要挟恶意仅退款卖家钱货两空10月18日1688重庆英码电用户投诉“1688平台擅白“仅退款”商家普洪钱货两空因境子10月27日任意仅退款10月31日抖音吴志勒的小商家投诉抖音”平台买家恶意仅退款回复：剔除高家售后拒店任意仅退款绝率考核指标11月8日快手任意仅退款11月14日小红书冻结店铺资金“小红书”商家称账号资金被冻结平台客服不给处理方法11月18日天猫退款问题11月23日拼多多小均均办公文具用品店背费者虚假退货？“拼多多商家要求平台追回货款11月28日和美玉业冻结店铺资金商家称被“微信”判定违规一百多万的货款冻结六个月11月28日淘宝马帮主正品随意封店运动11年老店被判定售假？“淘宝“商家称损失几十万图表编制：网经社网址：WWW.100EC.CN【案例一】“闲鱼"买家以描述不符合要快恶意仅退款卖家钱货两空10月14日，闲鱼平台上一二手买家房先生(stage名绅)向“电诉宝"投诉称其于2024年10月10日在闲鱼卖一个价位520元的二手文玩，买家于2024年10月14日收货，并申请仅退款。房先生表示，二手文玩类东西买的时候会缩尺是正常现象。房先生同意买家退货退款并且承担运费，但买家依旧不依不饶，坚持收到货后发现尺寸不对申请仅退款不退货。以房先生描述不符合作为要挟恶意仅退款。房先生不小心ECRC·一带一路“T0P10影响力杜会智库误点了同意退款，其以为是退货退款，现在东西在买家上手，钱也不给退回。【案例二】用户投诉“1688”平台撞自“仅退款”商家遭语钱货两空困境10月18日，1688平台上一3C数码商家冉先生（重庆英码电子有限公司）向“电诉宝"投诉称其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的仅退款事件，一位客户在2024年9月9日在冉先生所经营的店铺中购买了一台360水冷散热器在使用该散热器接近一个月后，于10月初向店铺提出了退货退款的要求。冉先生表示店铺按照常规的退货流程进行了处理，买家在后台提交了投诉平台客服介入。但平台客服在买家尚未退回货物的情况下，直接做出了仅退款的决定，导致买家既保留了货款又拥有了货物。冉先生认为1688平台客服在处理此事时表现出了严重的不公平性，忽视了卖家的合理诉求，过度偏向买家一方。冉先生认为在此次交易中，卖家并无过错，而是买家方面存在问题，但平台却将责任单方面强加给了卖家。冉先生的诉求是平台退回货款，或者拿回货物。【案例三】“饿了么“官方配送时间太长平台竟让商家全额退款？