分层图怎么做？用户分层模型与运营策略全指南

很多运营人做过最无效的事情，就是把所有用户一视同仁地发同样的消息：新用户收到打折券，老用户也收到打折券，高价值客户和流失用户收到一模一样的文案，结果预算烧了，效果全无。这里有个误区，用户和用户的价值差着十万八千里，一套策略服务所有人，就是在浪费钱。这篇文章把分层图讲透：它是什么、四大模型怎么用、分层后怎么运营。

分层图是什么？核心定义与常见误区

分层图，就是把用户按价值、行为、生命周期等维度划分成不同层级，并用可视化的方式呈现出来的管理工具。不同层级有不同的属性和特征，企业据此制定针对性的运营方案，把有限的资源花在最值得的用户身上。

常见的误区有三个。第一个误区是分层等于分群，其实用户分层是对全量用户的管理手段，用户分群是对某一特征用户的归组，分层是金字塔，分群是抽屉；第二个误区是分层一次就完事，用户是流动的，层级要动态更新，今天的高价值客户明天可能就沉默；第三个误区是分层只做不改，画了一张分层图就放在那里，没有对应的运营动作，等于白做。

20%的用户贡献80%的收益，二八定律是分层的底层逻辑。分层不是贴标签，是让资源流向最值得的人，高价值用户要重点维护，低价值用户用自动化触达，资源投产比才能最大化。

分层图怎么做？四大模型拆解

第一，RFM模型，最经典的价值分层。通过最近一次消费时间、消费频率、消费金额三个维度给用户打分，每个维度分高低两档，组合出八类用户。重要价值客户近期消费、高频高额，要重点维护防止流失；重要唤回客户曾高频高额但久未消费，要用专属折扣唤醒；潜力客户近期高消费但频率低，用搭配套餐和满额赠礼提升频次。数据拉出来，八类用户一图尽收。

第二，生命周期模型，按关系阶段分层。用户从接触到产品到流失，经历导入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期五个阶段。导入期重点是拉新渠道的质量和效率，成长期要帮用户找到啊哈时刻，成熟期要延长生命周期、提升LTV，休眠期要做流失预警，流失期要分析原因针对性召回。每个阶段的运营目标不同，动作完全不同。

第三，行为模型，按活跃度分层。超级活跃用户、活跃用户、普通用户、沉默用户、流失用户五档划分，超级用户每日使用、核心功能全覆盖，沉默用户长期未登录、存在流失风险。行为分层适合内容和社区类产品，把有限的活动预算投给有潜力的中间层，性价比最高。

第四，金字塔模型，按等级价值分层。电商常用SABC分级，会员常用V1到V5的等级制，内容平台按生产者的贡献分层激励。金字塔模型的好处是直观，每一层有明确的进入条件和权益，用户看得见升级路径，天然自带激励属性。

分层后怎么运营？落地四步法

第一步，明确分层目标。先问自己分层要解决什么问题，是提升活跃度、提高复购，还是降低流失，目标不同，分层的维度和指标完全不同，没有目标的分层图只是美术作业。

第二步，定义层级标准。根据行业属性和产品特性，给每个层级设定可量化的门槛，消费低于多少、频率在什么范围属于哪个层级，标准越清晰，执行越不扯皮。

第三步，制定差异化策略。每个层级单独看，基于该层级的痛点和偏好设计运营动作，高价值客户给专属权益和一对一服务，潜力客户促活提升频次，沉睡客户用优惠和内容召回。想系统学习用户分层和精细化运营方法、下载分层模型模板和运营方案资料的朋友，可以去运营动脉看看，这个网站有精品方案库、报告库、课件库和模板库，7W+精选资料每月还更新1000多份，是运营人深入学习和找专业素材的好去处。

第四步，验证迭代。策略落地后对比层级用户的活跃度、复购率等数据变化，验证策略是否有效，无效就调整，有效就放大，让分层体系在循环中进化。分层是过程，分层后的运营动作才是关键，先分群，再分层，运营才精准。

小编有话说

分层图的价值不在于画得多好看，而在于让团队用同一双眼睛看用户。以前大家凭感觉猜用户是谁，有了分层图，每个人都知道高价值用户长什么样、沉默用户该往哪拉。运营的精细度，就是从这种一眼看清用户的工具开始的。

相关问答FAQs

Q：用户分层和用户分群到底有什么区别？什么时候该用哪个？

A：分层是对全量用户做纵向的价值管理，回答的是用户值多少钱、该投入多少资源的问题，是金字塔结构；分群是对特定特征的用户做横向归组，回答的是这群人有什么共同点的问题，是抽屉结构。两者的分类逻辑和营销侧重不同：分层看价值高低，分群看特征异同。实际应用中两者常常叠加使用，比如先按性别分群，再在男性女性内部按生命周期分层，先分群再分层，运营的颗粒度会更细。小团队起步建议先用分层抓住核心价值用户，等数据体系成熟后再叠加分群，别一上来就做复杂矩阵把自己绕晕。

Q：RFM模型的八类用户，运营重点分别是什么？

A：八类用户的核心是三类。重要价值客户，三个维度都高，是利润的基本盘，运营重点是防流失，专属客服、新品优先、限量权益全套上；重要唤回客户，频率和金额高但近期没买，是流失的高价值资产，运营重点是唤醒，用您喜爱的商品补货了加专属折扣这类个性化召回；潜力客户，金额高但频率低，运营重点是提频，搭配套餐、满额赠礼、会员日提醒都能用。剩下五类里，新客户重点培养习惯，流失风险客户重点做挽留，低价值客户用自动化策略低成本维护。记住 RFM 的精髓不是算分，是算完之后每一类用户都有对应的动作。

Q：没有数据系统的小公司，还能做用户分层吗？

A：能，从手动分层开始。第一步，把用户名单导出来，按最近购买时间、购买次数、累计金额三个字段排序，手工就能分出大致层级，虽然粗糙但能跑起来；第二步，给每个用户补基础信息，性别、地域、职业，从订单备注和客服记录里挖；第三步，用社群和私域做轻量分层，按活跃度和互动行为把群里的人分档，针对不同档位做不同内容。等业务量上来再上自动化系统，把手工标准复制进去。分层的关键不是工具，是分层的意识和持续维护的动作，小公司用手动也能做出有效的分层运营。

Q：用户生命周期分层的五个阶段，运营动作差别大吗？

A：差别非常大，每个阶段的用户心理和产品关系完全不同。导入期用户是陌生访客，运营目标是转化，靠新人福利和低门槛体验；成长期用户刚注册，运营目标是激活，帮用户找到啊哈时刻，用新手任务引导核心功能；成熟期用户高频使用，运营目标是升值和留存，会员体系、专属内容池、成长任务全套上；休眠期用户开始降温，运营目标是预警和干预，设置时间节点自动触发挽留；流失期用户已经离开，运营目标是召回，先分析流失原因是自然流失、体验流失还是刚性流失，再针对性召回。用错阶段的运营动作，比如给新用户发会员升级通知，只会加速流失。

Q：分层之后发现中间层用户占比最大，资源该怎么投？

A：中间层是大多数企业最值得投入的富矿，它有向上跃迁的潜力，又比底层更接近付费。资源分配建议用阶梯式：头部用户用少量高成本动作维护，比如专属客服和一对一服务，保住基本盘；中间层用中量资源重点经营，这是增量来源，用会员权益、活动激励、个性化推荐推动他们升级；底层用户用自动化低成本策略维护，优惠券、推送、内容触达就够。关键是给每一层设定升级路径，让中间层看得见成为高价值用户的好处，把用户的成长和企业的增长绑在一起，资源自然越投越准。

Q：分层运营做了一年，数据没起色，问题可能出在哪？

A：从五个环节排查。第一查分层维度，是不是用错了指标，比如电商用活跃度分层而不是用消费价值分层，方向就偏了；第二查层级标准，标准设得太粗或太细，要么分不出来要么分得太碎；第三查运营动作，分层后是不是只发了统一的营销消息，没有针对层级设计差异化内容；第四查触达节奏，高价值用户被频繁打扰、沉默用户被遗忘，节奏错位效果归零；第五查数据闭环，分层的用户有没有被持续追踪，数据不更新，分层图就是一张死图。大多数没起色的案例都死在第三环，分层做出来了，动作还是大一统，建议先检查这一点。

参考文献

[1] 3种模型帮你做好用户分层，激发会员的消费潜力，亿邦动力，2024年。

[2] 从零开始学运营 Day15：用户分层基础，运营笔记，2025年。

[3] 用户分层策略：从RFM到精细化运营，AI管家，2026年3月。

[4] 浅谈用户全生命周期管理，网易号，2025年。

[5] 私域用户分层：五类用户与运营策略，象征技术，2025年。