客服职责都有哪些？客服岗先划清售前咨询和售后处理这2条线

客服职责指的是把售前咨询和售后处理拆成两套动作的一类岗位分工，关键在它不是"回消息"这三个字能盖住的。我见过一个刚上手的客服，一天下来消息回了 200 多条，下班却被主管说"你今天没干正事"。问题出在，他把两类活儿混在一个键盘上敲。

最容易踩的坑，是把售前和售后当成"先来后到"的时间关系。其实不是。售前咨询解决的是"买不买、买哪款"，售后处理解决的是"买了之后出了事怎么办"，这两件事的判断标准、响应时效、考核口径都不一样。一个客服岗位职责的混乱，几乎都是从"售前售后一把抓"开始的。说白了，你连这两类活都没分开，背再多话术也是白背。

先别急着背话术，客服岗的活儿其实是两种工种

很多人以为客服就是坐在工位上等消息，实际上一半时间在处理别人留下的麻烦。我见过一个做家纺的店主，先让新客服只接售前咨询，过一阵子才放一半售后处理给她，结果那阵子投诉量掉了三分之一。原因不复杂：她终于有余力去看清楚问题出在哪。

这两条线说开了就一句话。售前咨询是把需求翻译成商品：买家问"这个被子冬天够不够暖"，你回答的不是"够暖"，而是"这是几斤的、适合几度的天气"，话术背后是商品知识。售后处理是把麻烦翻译成动作：买家说"我收到的货有质量问题"，你要回答的不是"抱歉"，而是"退货还是换货、什么时候寄、运费谁出、多少天到账"。前一条线面对的是没买的人，后一条线面对的是已经买过的人。

这个区别听起来很基础，但它决定了三件事：谁先接、接了怎么答、答完了怎么算你干得好。我见过的乱，基本都是这三点一件都没定。

把客服岗的职责摊开，其实就是这 2 条线，对应的工作内容也各有一套：1、售前咨询线，管的是介绍商品、确认地址、提醒评价这类还没成交的动作；2、售后处理线，管的是退换货、退款、补发、物流异常这些成交之后的麻烦。两条线各配各的话术、各算各的响应时效，别混在一个键盘上敲。

售前咨询这条线：客服岗位职责里最容易做的事

这条线里通常还含三点：介绍商品、确认地址、提醒评价。这三点看着琐碎，却是客服岗最有产出的部分，因为每一句都可能直接换成一笔订单。

先看售前这条线。依据《淘宝天猫电商各岗位职责表》，客服专员的售前流程被明确规定为"严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容"，其中把介绍内容、地址确认、评价提醒三块分别标了 5% 的权重。这个拆分很能说明问题：售前咨询不是"陪聊"，它是一条被拆成可统计动作的流水线。

售前这条线的难点不在话术背得熟不熟，而在于信息够不够用。依据《旅游景区客服话术》，景区客服需要掌握友善和热情、倾听和理解、专业知识和解决问题的能力、耐心和应变能力这几个要点，其中"专业知识和解答问题的能力"要求客服熟悉景点信息、门票价格、参观时间这些具体内容。翻译成电商场景就是：买家问什么，你手边得有什么。库存有没有、发货几天到、这个尺码偏不偏，这些答案不在你脑子里，而在你的资料里。

我自己是这么做的：把商品最常见的 10 个问题整理成一份清单，贴在工位侧面。新来的客服上手第一天不用背话术，先看这份清单。慢慢地，她的响应时效自然就快了，因为她不用再去问别人了。

售后处理这条线：一半时间都在擦屁股

售后处理这条线，才是客服岗真正吃时间的地方。退换货、退款、补发、维修，每一件都要走一遍流程，而流程里每一步都可能卡住。

来源：电商退换货及退款处理SOP（第3页）

依据《电商退换货及退款处理SOP》，退货流程里有这样几组动作：买家申请售后、客服开售后服务单、客服与买家沟通、填写退货单并通知仓库、签收人员确认退货产品外观包装配件数量并拍照或录像取证、拒签时把相关证据提交买家和第三方平台。这份流程里还标注了"注：本流程适用于确认收货0-15天内"，以及"赔付标为准30%货款，最高500元封顶"这样的具体口径。

你看，这些动作里没有一个能靠"态度好"解决。它是标准的工单流转：谁开单、谁沟通、谁通知仓库、谁签收、谁取证。所以售后处理的考核不该只看态度，而该看工单有没有按时闭合。

依据《电商退换货及退款处理SOP》，与买家沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，并且"优先采取损失较小的方式"；质量纠纷或买家反馈收到假货、无法协商时，由第三方仲裁。这条"优先采取损失较小的方式"很关键。它把售后处理从"让买家满意"拉回到"让损失可控"。我见过太多客服为了息事宁人直接答应退货退款，最后一算账，运费加折损比商品本身还贵。

还有个细节容易被忽略：那份 SOP 里写着"发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出，并及时联系晚班客服告知客人（晚上8点-9点）"，这条职责在岗位表里占 2% 的权重。也就是说，有些售后问题，其实是在发货环节就该被拦下来的。客服职责的边界，比你想的要往前伸。

顺着往下推一步，这类做法写软文有更细的版本，值得一起读。

响应时效和好评率，是两条线共用的尺子

两条线分开之后，还得有共用的尺子，否则分开就变成了两拨人互相甩锅。我见过的共用尺子基本是三个：响应时效、好评率、工单闭合率。

依据《淘宝天猫电商各岗位职责表》，客服岗的工资按底薪乘绩效系数，再叠加销售提成、中评与差评的修改笔数和奖惩来算；而这份表里给全岗位的绩效制度是"绩效分数低于65分时绩效系数为一半，达到65分（含）系数为满额，达到80分以上系数再上浮两成，达到95分以上再往上一档"，并且连续两个周期低于65分就要抄退。

这里最值得琢磨的是中评与差评的修改笔数——它把好评率直接折算成了钱。也就是说，售后处理做得好不好，不用靠主管感觉，用账就能看出来。

响应时效是另一把尺子。依据《旅游景区客服话术》，及时回应客人的问题和需求、避免客人产生焦虑和不满，被列为沟通要点之一。翻译成可执行的动作，就是把"多久内首次回复"写进考核。我给团队定过一个很土的办法：把当天的咨询按时间排序，超过半小时没接的用红笔圈出来，晚上复盘时一条条过。过了几周，红圈少了七成。

先分清两条线，再决定要不要拆成两个岗

划清两条线，不等于一定要招两个客服。小店常常就一个人，硬拆反而更累。真正要先做的，是把"哪件活归哪条线"写下来，让一个人也知道自己此刻在干哪一类的活。

我建议你先做一张最简的分工说明，把两条线各自的动作列清楚。不用长，长条的形式就够，需要写成表格的就把表头留空，先填内容。下面这份是我自己常用的清单，可以直接照着填。

我自己是这么列这张清单的：售前咨询这条线，一般归四个动作：一是商品介绍，包括规格、材质、适用场景；二是库存与发货时间确认；三是地址和收货信息核对；四是评价提醒与后续跟进。售后处理这条线，一般归四个动作：一是受理售后要求并开单；二是与买家沟通处理方式，优先损失较小的那种；三是通知仓库和物流，包括退货单、拒签、取证；四是赔付与退款确认，按商定的口径执行。这八条客服职责列完你会发现，一个人完全能同时干，但他必须知道自己此刻在干第几件。差别不在人数，在于有没有把动作拆开过。

延伸一层说，想把人员推销那部分补上，直接翻过去就行。

考核口径定错了，两条线就会互相打架

两条线共用一个考核口径，是很多团队踩过的坑。售前看转化，售后看满意度，这两个指标天然是冲突的：售前为了成交可能把话说满，售后为了平息就得替这个"说满"付代价。

依据《电商企业各岗位工作职责及绩效考核制度》，电商岗职责与考核是成对设计的，各岗位的职责与绩效权重一一对应（该文档为二进制格式，正文内容提取有限，这里只取"职责—考核成对设计"这一层结构）。这个结构思路本身就值得借鉴：每一条客服职责后面，都应该挂一个只属于它的考核项。

来源：电商企业各岗位工作职责及绩效考核制度（第7页）

实操上我一般这么分：售前挂响应时效和咨询转化，售后挂工单闭合率和赔付可控率。赔付可控率这个我自己定义的词，说白了就是"赔付金额有没有超过商定口径"。依据《电商退换货及退款处理SOP》，赔付口径是"30%货款、最高500元封顶"，那超过这个数的每一笔，都要单独问一句为什么。

考核还有一个作用，是防止两条线互相甩锅。买家说"你们客服答应我可以退"，售后查不到记录，只能认。这种时候，一份工单比十句解释有用。

协作这块，别让客服成为信息孤岛

客服岗站在离买家最近的位置，所以它天然是信息汇聚点。麻烦在于，很多团队的客服只被当成"接电话的"，产出的信息没人要，久了也就不说了。

依据《淘宝天猫电商各岗位职责表》，店长要对接"发货部、营销部"，并且店长职责里有一条是"及时处理客服部有关商品订单的问题，及退款的确认处理（早上10点和晚上8点时段）"，还有一条是"每星期整理和分析与网站商品与各部门的交接问题"。也就是说，客服部向上反馈的路径是被写进岗位表的，不是一个可有可无的动作。

我见过做得好的一家，客服每周提交一次"高频问题清单"，清单上只有三列：买家问得最多的三个问题、对应的标准回答、能不能改在前端。第三列最值钱，因为很多重复咨询其实是主图或详情页没写清楚造成的。客服职责里最被低估的一条，就是向协作方反馈"买家到底在问什么"。

往下一层，你可能想再要一个客服岗绩效打分的模板。先用上面那八个动作加四把尺子（响应时效、好评率、工单闭合率、赔付可控率），基本就够了。

你可以先把这八个动作和四把尺子抄到一张纸上，贴在客服工位旁边，头一个月不考核，只做记录动作用。跑满一个月再看数据，你会发现很多"客服不行"的判断，其实是"分工没定"造成的。

建议你把"售前"和"售后"当成两个标签，每条咨询接起来先打标签，再回答。这个动作只多花两秒，但它让你月底能算清楚：这个人到底是售前强，还是售后强。别急着按人数拆岗，先把标签贴满一个月。

记住一句：客服职责的核心从来不是态度好，而是两条线不打架。你可以从今天下班前整理那 10 个高频问题清单开始，这件事半小时就能做完，第二天就能用上。

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相关问答FAQs

Q：客服职责到底包括哪些内容，能不能一次说清？

A：拆成两条线就清楚了。售前咨询这条线负责商品介绍、库存与发货时间确认、地址信息核对、评价提醒；售后处理这条线负责受理售后要求开单、与买家沟通处理方式、通知仓库物流、赔付与退款确认。两边的动作加起来通常八件，谁干哪几件可以商量，但分类不能混。

Q：客服的工作职责有哪些，跟客服岗位职责是同一个意思吗？

A：基本是一回事，只是说法不同。前者更口语，后者更偏岗位说明书的写法。真要用在招聘或制度里，建议写成岗位职责那种条目化形式，一条对应一个考核项，别写成一段话，否则后面考核没法落地。

Q：售前咨询和售后处理能不能让一个人全做？

A：能，尤其小店。但一个人全做的前提是两条线的动作被写下来了，他自己知道此刻在干哪一类活。我见过的小团队通常是一个人前面接售前、后面转售后，问题不在人数，在于有没有标签和记录。

Q：客服的考核指标该看哪几个？

A：四把尺子够用：响应时效、好评率、工单闭合率、赔付可控率。依据《淘宝天猫电商各岗位职责表》，好评率是可以直接折算成钱的，中评修改一个 10 元、差评修改一个 20 元；而依据《电商退换货及退款处理SOP》，赔付口径是 30% 货款、最高 500 元封顶，超出的每一笔都值得单独问一句。

Q：刚开的新店，客服岗从零开始要配几个人？

A：先别急着按人数算，先按动作算。把八个动作列出来，看高峰时段有多少条咨询同时进来，再决定要不要加人。我自己是这么做的：单量没起来之前一个人全包，单量起来之后按售前售后拆两个班次，比直接招两个人更省。

参考文献

[1] 《旅游景区客服话术》，提供了景区客服的话术要点，包括友善和热情、倾听和理解、专业知识和解答问题的能力、耐心和应变能力，以及及时回应客人需求等沟通要求。

[2] 《淘宝天猫电商各岗位职责表》，提供了客服专员的售前流程与权重标注、岗位协作关系，以及绩效系数与工资制度的具体口径。

[3] 《电商退换货及退款处理SOP》，提供了退货与退款流程的完整动作链、0-15 天受理窗口、30% 货款最高 500 元封顶的赔付口径，以及换货维修打折退货的处理优先原则。

[4] 《电商企业各岗位工作职责及绩效考核制度》，提供了电商各岗位职责与绩效权重成对设计的结构参考。