应聘淘宝客服试题—阿狼的思维如果您通过考核会电话通知您进一步安排语音面试与淘定天猫商家姓名:工号:期望职位:手机号码:具体资料客服语言规范准则客服角色(略)最主要的:代表店铺和公司形象:产品专家和形象专家:了解顾客需求，引导话题，诱导成交:让顾客记住店铺特色的某一点二、客服应该具备的知识(略)产品属性和应用知识:品牌基本信息:顾客消费心理常识三、客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报客服语言规范最高标准:微笑服务(电脑看到）、有效解决最高原则:让顾客舒心、满意而归服务基本要求:
1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚》用语规范，礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语，做到亲昵称呼,自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。４、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友、》通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。关心品质怎么证明是正品?怎么辨别呢?支持专柜验货吗?验货说是假的怎么处理呢?提问背景解答掌握和技巧你家卖的是正品网络假货泛滥，怕遇上1、我家点看运动是以公司名义开设的，工商有备案,1、强调是官方商城评估验证后批准吗?无网购经历顾客，怕上当销售产品均为全国销售规模前十的运动代理机构直接的第一批元老店铺。第一次到店铺的顾客供应的正品,您可以放心购买的。2、工商备案,公信力对商城不了解顾客2、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第批元老店铺呢，商品您可以放心的怎么辨别呢还是不相信客服全国已经有好几万顾客成为我们点看运动的顾客了,您1、证据说话:我家已经有好几万的可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗?老顾客了,打消疑虑撇开这个话题,提出问题,了解2、顾客需求支持专柜验货吗懂得一些维权知识，对网络十分的支持啊，假一罚十哦,符号言语上一下亲切和拉近距离销售环境略有了解险货说是假的怎么思维比较慎密，购买很小心1、到目前，我们件商品,没接收到一1、证据说话
处理呢件假货投诉呀。2、进行对比3、提供商品发票2、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法,什么A货外贸尾单等等，货品渠道不正宗,到头来是顾客自己吃亏。3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的2、希望价格优惠这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣吗?送不送东西啊?下次来要会不会优惠点?能不能给包个邮?能多配双鞋带吗?问题提问背景掌握和技巧价格能再少点吗、话语可以随和一些，缓顾客养成的习惯|1、我家的商品是正规渠道进货的价格已经比线下低很多啦。能再打个折吗问语和气氛碰到较贵的商品售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理|2、告知网络购物，已经比女孩家讨价还价解哈!线下专卖店便宜很多了心里符号你家卖得挺贵呀顾客试探性说语1、呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的，缓和一下气氛，我们占看不是靠低价起家的。如果您了解的话。我们更乐意为您探听顾客背后有什么信息提供一种价值的服务有没有送礼品什么习惯性问法直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼回复后提醒他积极关注节的呀爱好此类优惠方品呀假日活动,有必要,可以告法知他最近一次促销情况,提摄醒...
