淘宝客服宝典会员免费

网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯(尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀)

海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚(不怒、不争不是懦弱是一种对人对事的豁达)目录船前言网店客服的基木概念第二、网店客服的分类第三、

里（一）塑造店铺形象（二)提高成交率m（三）提高客户回头率基（四）更好的服务客户堕四、对网店客服的基本要求里五、网店客服应具备的基本素质m（一）心理素质堕（二）品格素质里（三）技能素质m（四）综合素质随六、营销类网店客服应具备的基本能力四七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧堕（一）态度方面基（二）表情方面堕（三）礼貌方面里（四）语言文字方面基（五)旺旺方面堕（六）针对性方面（七)其他方面九、网店客服工作技巧基（一)促成交易技巧堕（二）时间控制技巧里（三）说服客户的技巧四十、对网店客户需求的认知四十一、网店客户类型分析唯（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策断（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策里（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策四十二、网店买家购物心理盟（一）买家常见的五种担心心理里（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略盖十三、如何应对买家的讨价还价四十四、如何排除客户的疑义盟（一）、顾客说:我要考虑一下。围（二）、顾客说:太贵了。塑（三）、顾客说:市场不景气。（四）、顾客说:能不能便宜一些

盟（五）、顾客说:别的地方更便宜盟（六）、顾客讲:它真的值那么多钱吗?十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念盟（二）、交易结束及时联系里（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不同买家不同备注盟（七）、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉基（一)快速反应:里（二)热情接待:基（三）表示愿意提供帮助基（四）引导客户思绪堕（五)认真倾听:里（六）认同客户的感受基(七)安抚和解释:M（八诚恳道歉:基（九)提出补救措施:里（十）通知顾客并及时跟讲四十七、如何减少客户流失里（一）导致客户流失的因素唯（二)如何防范客户流失幽十八、网店客服易犯错误总结四十九、网店客服规范电话用语总结里（一）开头语以及问候语H（二)无法听清M（三)沟通内容（四）抱怨与投诉堕（五）软硬件故障堕（六）结束语盖二十、网店客服工作手册的编制盐（一）、《商品明细及销售准则》（二)、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）盖（四）《销售、售后处理流程》基（五）《消保计划相关条款》

（六）《客服附加守则》盟（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦m（一）客服语录四（二）管理者语录堕小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业--网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多游宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导但往往又苦于没有一本合适的教材而成骨无从下手…鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用:同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的大人员学习和提高之用。全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求:全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念,重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺）为主的为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所供的服务一般包括，客户签疑、促成订单、店铺推广、完成销...