怎么提问才能问到点子上？小团队客服的3个模板

怎么提问这件事，我吃过一次大亏：带的新人问客户要什么样的后台，客户说简单点，他照着做了3周，交付那天客户说，我说的简单是不用培训就能上手。

那次返工多花了两周。这篇用这个案例复盘，把提问拆成3轮，最后给三句可以直接照念的模板。

那三周的返工，问题出在第一句话上

复盘的时候我把当时的对话翻出来，发现新人问的是你要什么样的后台，这是一个开放式问题，客户只能给一个模糊的词：简单。而模糊的词一旦进了需求文档，就会一路传到开发手里，谁也不知道简单到底指什么。

第二处问题是没有记录。客户的口头回答没有当场复述确认，等到交付时双方记忆已经不一样了。第三处问题是没有追问边界，简单是不加功能，还是操作步骤少，这两种方向做出来的东西完全不同。

我后来给这个团队定了一条规矩：凡是客户用了形容词，就必须当场换成一句话的具体描述。

这里补一句，同一主题我在另一篇里拆得更细，漏斗分析那篇可以一并看。

开放式问题用来探路，比如你们现在这个流程是怎么走的；封闭式问题用来确认，比如我理解的是每人每天不超过3步，对吗。只问开放式，你会收到一堆形容词；只问封闭式，你会漏掉客户自己没想到的需求。

我的用法是先用3个开放问题铺开，再用封闭问题收敛。开放问题不超过3个，问多了对方会烦；封闭问题要有明确选项，让对方只需要回答是或者不是。

多说一句，同一主题我在另一篇里拆得更细，人脸识别功能那篇可以一并看。

第1轮问现状：现在是怎么做的、谁在做、一周做几次。第2轮问痛点：哪一步最花时间、出错最多的是哪一步。第3轮问边界：哪些必须保留、哪些可以改、什么时间要上线。

3轮追问之间要有间隔，别一口气问完。第1轮结束当天就复述一遍，第2轮再往下挖，这样对方的记忆还在，纠正的成本最低。沟通成本高，多半是因为该在第1轮澄清的事拖到了第3轮。

追问也有分寸。一次只问一个点，对方才答得具体。一口气抛五个问题，得到的往往是五个模糊答案。怎么提问的分寸感，就是在这一来一回里练出来的。

第一句：你说的这件事，能不能举一个上周真实发生过的例子。第二句：如果我理解的是A，不是B，对吗。第三句：这件事最晚什么时候要，晚一天会有什么影响。

这三句覆盖了具体化、确认、定边界三件事，加起来不超过60个字，新人背下来就能用。用熟之后你会发现，很多返工其实在第一句话里就能拦掉。

怎么提问能问到重点，说到底是把形容词换成例子、把猜测换成确认。你可以把这三句模板抄成一张卡片，贴在工位上，每次对接新需求先照着念一遍。

提问的深度，决定了你后面返工的次数。

建议你先拿手上正在做的一个需求试一遍，只做第1轮追问，看看能多问出几条之前没注意到的细节。

顺带提一句，需求沟通的结论最好落成书面文档。参照 GB/T 8567—2006 对软件文档的编制要求，需求描述应当明确、可验证，避免使用含糊的形容词；写进文档再让对方确认一次，比口头一致可靠得多。

[1] 罗伯特·西奥迪尼.影响力[M].闾佳,译.北京:北京联合出版公司,2016.

[2] 苏杰.人人都是产品经理[M].北京:电子工业出版社,2014.

[3] 腾讯研究院.数字中国指数报告[R].深圳:腾讯研究院,2023.