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201X 年度西贝体验产品开发华与华

什么是体验

体验可以是一句问候日本名古屋出租车司机见到顾客上“车，立马摘下帽子 我是 XX 出租公司的 XX”，欢迎光临，多多指教 。

体验可以是一个道具American dolls 餐巾纸发箍

体验可以是一群人美国猫头鹰航空的空姐——世界民航史上着装最性感的航空公司。

体验可以是一种服务海底捞等位时 , 为顾客免费提供美甲和擦鞋服务。

体验的本质是惊喜不是顾客想要什么 不是自己能做什么而是问自己顾客能回忆起什么

体验经济的 3S 模型例如，最难忘的飞行体验与顾客对航空公司服务的期待无关，而是与发生在期待之外的事件有关。这些事件可能包括你在飞机上阅读到精彩杂志的次数，遇到明星的次数或是和邻座相谈甚欢的次数。

顾客忠诚度改为顾客尖叫度在体验经济的时代，企业应当有这样的意识，即它们必须制造回忆（而非产品），为实现更高的经济价值（而非提供服务）搭建舞台。体验经济的作者提出

按服务业体验来划分1. 来之前，制造期待。顾客是为期待而来。2. 来之中，制造惊喜。满意的定义，就是超过了期待，所以对期待和惊喜都要进行精确的设计。3. 走之后，值得回忆，乐于谈论。值得回忆，同时一定要设计一个你会“”购买带回去的 纪念品 。

1 、购买前—— “受众” 消费者和产品的关系通过媒介发生。2 、购买中—— “”购买者 消费者是置于购买环境中的信息搜寻者。3 、使用中—— “”体验者 体验是可以被引导的，符号化、仪式化。4 、使用后—— “”传播者 口碑是可以被规划和发动的。按华与华方法消费者的 4 个角色

按华与华方法对餐饮体验的划分受众购买者体验者传播者来之前来之中来之后

到店餐饮体验的关键环节候餐入座点菜等餐上菜用餐结账离店受众购买者体验者传播者媒体分享WC投诉来之前来之中来之后

西贝莜面村的体验之旅

西贝莜面村体验之旅受众来之前商场门口品牌墙商场户外广告地贴电梯（楼层导视、电梯内广告）扶梯吊旗包柱灯箱墙体海报刀旗吊幔①MALL②网络大众点评微信微博③大众媒体公交广告地铁广告运货车

导视①MALL商场门口品牌墙

①MALL商场外广告：停车入口处、商场入口处的黄金位置

①MALL商场内广告：扶梯口、电梯口、电梯内

①MALL吊幔

①MALL自动梯旁广告位

以后西贝的广告不仅教你找店，还教你认路“”寄生在商场的导视系统中，成为不能被 忽略 的广告MALL 店创造惊喜的体验 西贝新体验的第 1 步：能带路的广告

找方向上电梯去店里

对比图 Before

对比图 After

②网络大众点评微信微博•点评类网站指明方向，受众不再迷茫•通过点评网站的搜索来完成选择受众来之前

中国最大的点评类网站北京上海广州在北京、上海、广州、深圳等大城市有外出就餐里 99% 以上有餐前在大众点评搜索餐厅的习惯。深圳②网络大众点评网

选择流程定地址②网络大众点评网

选择流程定地址—定价位②网络大众点评网

选择流程定地址—定价位—看人气 / 看星级 / 看团购②网络大众点评网

选择流程定地址—定价位—看人气 / 看星级 / 看团购—看推荐菜、环境、价目②网络大众点评网

选择流程定地址—定价位—看人气 / 看星级 / 看团购—看推荐菜—看评论首页第一数量第二②网络大众点评网

选择流程定地址—定价位—看人气 / 看星级 / 看团购—看推荐菜—看评论—订餐②网络大众点评网

通过大众点评，受众不再迷茫你能提前预知餐厅从里到外的一切指标在这里完成搜索、比较、选择、定餐，甚至选菜。•地址•定价位•人气•星级•团购、折扣•推荐菜•评论•订餐来之前，制造期待②网络大众点评网

受众来之前③大众媒体公交车广播广告运货车

第 2 阶段受众购买者体验者传播者来之前来之中来之后

来之中购买者门头侧招迎宾台、迎宾员莜面明档、莜面车、莜面妹、拉杆箱、莜面盛具、小笼形象墙杂粮柜展销台POP （易拉宝、告示板、水牌、小黑板）④到店⑤候餐取号机、等位卡候餐椅电子屏（叫号、报号）免费瓜子饮水机一次性杯子菜单架玻璃海报贴熬汤台书报架、店卡

④到店 门头/ 侧招

I ❤ 莜西贝欢迎您④到店 门头 / 侧招——迎宾台 /...