中国银行业协会CHINABANkINGASSOCIATION《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2024）》解读2025年7月
中国银行业协会CHINABANKINGASSOCIATION目录01报告背景02重点内容03/专家观点2
中国银行业协会CHINABANKINGASSOCIATIONPART01报告背景
前言Introduction中国银行业协会CHINABANkINGASSOCIATiON2024年,中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会深入贯彻党的二十届三中全会精神认真落实金融监管总局决策部署,引领客服中心与远程银行充分发挥远程渠道优势,因地制宜发展新质生产力，加快推进数字化转型进程，着力增强重点领域和薄弱环节的金融服务供给,持续提升金融服务的便利性和安全性,更好地服务实体经济和满足人民群众需求，为推进金融"五篇大文章"落地见效和社会经济全面进步提供有力支撑。
中国银行业协会前言IntroductionCHINABANkINGASSOCIATION为全面展现2024年客服中心与远程银行的发展成果中国银行业协会组织中国银行业客服中心与编写了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2024)》。远程银行发展报告报告从坚定深化改革、坚持服务升级、深化服务能力、加快科技创新、强化w2024组织建设和加强风险防控等多个方面介绍了2024年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况,并以丰富详实的案例展现了全行业取得的成果,为行业发展建设提供了重要参考。同时,报告深入调研各成员单位在数智化建设方面的进展和亮点,及时总结良好做法，做好行业的示范带动和典型经验推广工作。
中国银行业协会CHINABANKINGASSOCIATIONPART02重点内容
切实提高政治站位，坚定信心深化改革中国银行业协会CilINABANkINGASSOCIATiON客服中心与远程银行作为银行重要的对外服务窗口,牢牢把握金融工作的政治性、人民性，积极发挥渠道优势主动作为，持续提升金融服务的便捷性、可得性和普惠性。坚持人民至上驱动服务创新强化监管自律倾力书写金融“五篇大文章"破解痛点堵点严守合规底线2024年，坚持以客户为中心的服2024年，聚焦客户需求,加速构2024年,坚持守正创新,强化数据务理念，推动服务模式从被动响智能适配安全、网络安全及科技外包风险管应向主动价值创造升级，发展曾的服务体系,切实提升服务质效,理，有效防范新技术应用风险,保惠金融;完善适老化服务改造,赋能高质量发展。障运营韧性与稳健发展。助力养老金融;搭建智能化金融服务平台，全面推进数智化转型发挥数字金融优势。
二、践行金融为民，服务转型升级中国银行业协会CHINABANkINGASSOCIATION客服中心与远程银行坚持在做强做优客户服务中实现高质量发展,提升服务质效,创新服务模式,构建以客户为中心的服务生态，深化线上线下协同,同时健全消保机制，保障金融消费者合法权益夯实服务基础提升服务质效构建生态体系打造服务框纽完善工作闭环加强消费者权益保护据不完全统计，2024年，客服中心与远程银客服中心与远程银行多维度守护客户权益:行人工电话、在线、视频接通率分别达客服中心与远程银行构建了多渠道2024年，事前强化智能风控,运用大数据、AI等技术94.18%、91.45%、89.30%,服务水平行业服务生态。App、微信等线上渠道复盖率达构建风险防范体系,丰富反诈宣教内容;事均值提升至77.38%。智能服务占比提升至87%以上，AI智能客服开通率超60%;依托AI大模型等技术建立客户反馈闭环,实现精中健全客诉多元化解机制，前置风险识别59.41%,机器人问题识别率与解决率分别达准需求洞察与流程优化;深化线上线下融合96.19%和92.59%。通过资源整合与流程优打造“空地一体”服务模式,有效疏通服务化，强化复杂问题解决能力,持续创新服务模堵点，提升客户体验。专项管理,全方位筑牢金融安全与客户权益式，推动智能化与人性化服务融合,全方位构保障防线。建高效、便捷、贴心的服务体系。
三、深化金融服务能力，强化价值管理效能中国银行业协会CHINABANkINGASSOCIATION2024年，客服中心与远程银行持续加强综合客户服务能力建设深化服务内涵，提升价值管理效能。紧扣客户需求，精研优化经营体系实施精益化客户分层策略,构建全面化的产品权益体系,打造无感化经营衔接策略,实现多渠道协同触达;同时提升队伍专业化水平，全方位强化管理，增强服...
