标准操作流程前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOPFD-01任务:前台接待组织概况任务要求:做什么如何做熟悉部门组织概况，以便1.部门概况:更好执行本职工作,为客前台，作为酒店的形象体现和窗口地位，往往给人留下深刻的人提供更好的优质服务。印象。同时，前台也是给客人留下第一和最后印象的部门。一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以,无论从服务好客人，让宾客满意:还是从给宾客留下美好记忆，前台都扮演着重要的角色。2.组织架构:前厅部经理(1人)大堂副理（3人)前台接待领班（2人)前台接待员（5人)准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期
标准操作流程部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOPFD-02任务:接待领班岗位职责任务要求:做什么如何做了解各岗位职责,明确分内容:工,促进岗位工作的协调。1.职务:接待领班直属上司:大堂副理直属下级:接待员岗位职责:（1）直接接受部门主管、经理的指示，完成上级下达的各项任务(2）制定部门的工作计划，物资计划,培训计划及和工作报告，以及编排员工班次表，做好加班、补钟纪录，监督员工考勤情况。(3）组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。(4)管理本部的工具,检查工作的必备品及设备的使用情况。及时（5）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪;确保工作区域的卫生清洁。（6）处理矛盾，协调内部关系,做好员工的思想工作,调动员工的工作积极性。(7)回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务。（8）督导本部员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况。(10)准确掌握当日在住、预抵、预离情况,及时核对当日房态(11）及时向部门通报前台信息,包括:客房出租情况:客人向前台(12）准确掌握当日在住、预抵、预离情况,及时核对当日房态礼宾部,餐饮预订等准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期
标准操作流程部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOPFD-03任务:前台接待员岗位职责任务要求:做什么如何做了解各岗位职责,明确分职务:前台接待员工,促进岗位工作的协调。直属上级:接待领班岗位指责:（1)服从前台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务(2)以热情友好的态度迎送客人(3)查看交班记录,了解和跟进未完成的工作事项(4)清楚当日房间在住情况,预抵情况,预离情况。(5)做好团队接待的准备工作,检杏房卡，餐卷等情况(6)为散客介绍酒店情况,房间状况,并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。(7)熟练掌握酒店应知应会,了解周围地理状况以及路线情况，为宦客供所需要的信息，执情、周到、细致地帮助客人解决各和需求。(9)协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作(10)熟练掌握酒店和各单位的协议内容,特别是挂帐协议(1）电脑操作，原则上自己使用自己的工号，避免出现问题找不到相关人员。准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期
标准操作流程部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOPFD-04任务:前台接待守则任务要求:做什么如何做使所有前台接待员有明确内容:的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的、仪态目的。（1）本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨十二点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷情服务。(2)正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠，不得夜伸腰、驼背。二、仪表（1)身体、面部、手部必须清洁。(2)十班前不能吃有浓列气味的食物(3)头发要常洗、整齐，不能有头屑。4女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹(5)不得配戴装饰物(婚戒除外)不得留长指甲,更不能涂指甲油(6)必须端正佩戴工号牌。（7)制服外衣,衣袖、衣领处不得显露个人物品，如纪念章,笔纸等。三、表情(1)微笑是最起码应该有的表情。（2)面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情，做到精神振奋,情绪饱满，不卑不亢。(3)双手不得又腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头、抓痒、挖耳抠鼻孔。准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期
标准操作流程部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOPFD-05任务:前台接待守则任务要求:做什么如何做使所有...
