政策：《前台服务标准操作流程》HJT-SOP-FOBLOSSOMHILL封面程序:编制部门:运营中心间堂执行部门:前台及礼宾花间堂SOP前台服务标准操作流程手册内部资料,不得外传1/54版本号:20
政策:《前台服务标准操作流程》编号：HJT-SOP-FOBLOSSOMHILL目录程序:前台职位任务编制部门:运营中心只间堂执行部门:前台及礼宾编制日期:2015年9月1日电话接听o散客预订......................-04参观房间06入住接待07换房处理S延时退房及续住处理记账/挂账服务1账务调整Y离店结账7sPOS机操作心问询服务17宾客投诉处理18物品赔偿处理十四商务服务物品租借休行李寄存22十七.交接班B----oo-oococoon十八、公区工作............--十九书房、影音室管理--+5二十、旅游推荐26二十一洗衣服务心二十二团队接待--二十三夜床服务二十四宠物饲养二十五携宠入住---------33二十六、VIP接待-35二十七其它工作----37二十八、表格382/54版本号:2.0
政策：《前台服务标准操作流程》编号HJT-SOP-FO-1BLOSSOMHILL程序:电话接听编制部门运营中心间堂执行部门:前台及礼宾编制日期2015年9月1日步骤-Steps标准-Standard提示-Tips接听电话准备纸笔,打开系统了解电话机的转接等各项功能。●三声铃响/手机5秒内及时接听了解门店的各分机号码。电话问候前台标准接听用语:语言清晰,避免使用方言或门店专“您好,XXX花间堂xx院,请业用语。问有什么可以帮您?"调节好情绪,在接听电话时,面带微笑适时询问客人姓名,并用姓氏称呼客人充分准备本门店的相关资料,以便及时回答客人的询问遇到不知道的问题及时了解并回复聆听和记录若有其他电话进来,先与客人道。及时记录有关信息歉,请稍等片刻;接听另一电话,判断事情紧急程度,记录客人电话号码,告知马上回电结束原有电话后,给客人回电。道别致谢礼貌道别:"M先生/小姐再见"您如需帮助,请来电,再见结束在客人挂断电话后方轻挂电话。4/54版本号:2.0
政策：《前台服务标准操作流程》编号HJT-SOP-FO-2BLOSSOMHILL程序:散客预订编制部门运营中心只间堂执行部门:前台编制日期:2015年9月1日步骤-Steps标准-Standard提示-Tips接受预订信息@问候客人:电话预订:"您好花间堂M院语言亲切请问有什么可以帮您”面带微笑,目光注视上门预订:"您好,先生/小姐,注意预订代理,必须同时记录预请问有什么可以帮您"订人姓名和入住客人姓名询问客人的姓名接受预定信息:到店日期/入住天数/房型和间判断客房流量。立即查询系统，判断客房流量可根据房型和日期查询●若满房可先推荐同城门店;或先完整记录客人预订需求向宾客了解订房需求,及时征询若接受超预订,则由相关权限人店长意见是否接受超额预订员完成预订确认预订信息。及时答复客人或回复传真如果没有客人所需房型,向客人。及时确认CRS预订信息推荐其他房型确认房价询问客人是否协议公司及公司名确认联系方式执行门店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话预订复述客人全名确保预订信息的准确无误到店日期和入住天数房型、房数和房价联系电话5.道别致谢礼貌道别:"M先生/小姐,欢迎您的光临,再见"在客人后轻轻挂断电话输入预订信息完整填写《散客预订单》预订单上注明“已输入电脑“并签6.在前台系统中及时输入预订名。发送预订信息/确认短信5/54版本号:2.0
到店前确认电话联系抵店前一天19:00前向客人询BLOSSOMHILL。提供问讯和指引确认接机信息间堂告知天气,及根据天气需要准备相应物品，如防晒、保暖、保湿、容易走路的鞋子等询问客人行程，告知可协助安排行程并提供出游信息。保存预订单据按照日期存放《散客预订单》和在夜审前,取出当天预订单/入住预订传真单6/54版本号:20
政策：《前台服务标准操作流程》编号HJT-SOP-FO-3BLOSSOMHILL程序:参观房间编制部门运营中心只间堂执行部门:前台及礼宾编制日期:2015年9月1日步骤-Steps标准-Standard提示-Tips准备工作●查询相关VC房由前台人员带领客人参观房间,准备钥匙（如店长店助/销售人员在,由其●将被参观房间改成VD房带领）2注意行为规范满房时可以让客人看照片陪同参观随时介绍服务设施和周边环境适时向客人推荐●只允许带客人参观VC房，不允包括影音室、书房、餐厅等的介绍许带客人参观任何脏房。细则详见...
