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2025 年 ： 数字时代的空中旅行

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INTRODUCTION技术正在改变乘客与世界的互动方式 ， 这正在推动人们对航空旅行体验的新期望 ， 并将影响到 2025 年我们所有人的旅行方式。我们正处于从前数字时代到后数字时代的重大人口转变之中。在 10 年内，全球大多数人口将成为后数字时代的一代 - 那些与在线技术互动并将其用作管理生活的方式的人。这些后数字时代的人将他们的移动设备用作 “生活遥控器 ”，并依靠人工智能来帮助他们做出决策和采取行动。这种人口结构的变化带来了人们对在任何地方使用技术的期望 ， 包括在旅行期间。到 2025 年 ， 这将对乘客与机场和航空公司的互动产生深远的影响。事实上 ， SITA 调查的 83% 的机场和航空公司 IT 领导者认为 ， 到 2025 年 ， 这种人口结构变化将是对其数字战略的最重要影响1.数字后乘客的这些需求将以两种主要方式感受到 ：– 乘客在旅行时需要更多的自主权。他们希望自助服务来管理自己的机场旅程 ， 并逐步响应更快的移动设备和应用程序 ， 以及聊天机器人 - 以正确的信息支持。– 这些旅行者不再希望在航空公司 ， 机场 ， 边境机构或其他参与旅行的利益相关者之间进行划分的体验。他们希望旅行是无缝的 ， 每一步都与下一步完全吻合 ， 并作为单一的统一体验提供。满足这些需求的基础是航空公司、机场和负责提供这种体验的其他利益相关者之间更高效的运营和协作的要求。没有它 ， 我们将无法提供旅程数字旅行者的需求。芭芭拉 · 达利巴德SITA 首席执行官83%航空运输 CIOS 及其执行人员相信 ， 到 2025 年 ， 旅客人口统计将影响其数字战略12025 年 ： 数字时代的空中旅行 | © SITA 2019

68%32%不断变化的乘客概况我们正在经历向数字时代的重大人口转变 ， 到 2025 年 ， 大多数人将在与在线技术互动的过程中长大。到处都是数字干扰过去十年左右的数字革命仍在继续。个人电脑催生了智能手机 ， 互联网催生了移动网络、云服务和社交媒体。当我们在我们的日常生活中 ， 它们正在扰乱我们作为消费者的期望 ， 以及我们与周围世界的互动方式。它们也正在影响我们选择旅行的方式 ， 并改变航空运输业提供服务的方式。这要求所有企业取消传统的结构 ， 流程和商业模式 ， 以打造新的数字结构 ， 更好地响应客户的需求。来自两个不同世界的乘客今天的航空旅行者在两个截然不同的世界中长大。那些出生于 1980 年之前的乘客 （ 沉默的一代 ， 婴儿潮一代 ， X 一代 ） ， 在数字化前的世界中长大。换句话说 ， 他们受过教育与纸张和书籍 ， 并且更熟悉手动和模拟过程。因此 ， 他们倾向于更舒适的面对面交流。然而，越来越多的旅行公众是后数字旅行者，他们来自 1981 年以后出生的后数字一代 (千禧一代或 Y 一代，Z 一代) 。越来越多的数字旅行者在他们的成长和教育过程中更有可能接触到电脑、平板电脑和智能设备。他们交换文本，视频和语音消息是他们的第二天性。他们很乐意测试和尝试在线服务，并与语音等最新界面互动。他们是 “移动智能 ” ， 希望在旅程的每个阶段都能动手控制。除非绝对需要 ， 例如机场的重大破坏 ， 否则他们不太可能想要面对面的互动。他们在日常生活的各个方面都使用技术 ， 旅行时也需要同样的技术。至关重要的是 ， 到 2025 年 ， 这一数字后一代将占全球人口的 68 ％2越来越多的数字旅行者需要全球航空公司和机场的关注。2025 预数字 后数字2025 年 ： 数字时代的空中旅行 | © SITA 2019

旅行者今天正在拥抱技术虽然现在就数字旅行者和数字旅行者之间的技术使用差异得出确切结论还为时过早 ， 但 SITA 的 Passenger IT Insights 2019 显示 ， 大多数乘客已经在整个旅程中使用技术 （ 网络 ， 移动应用程序 ， 信息亭 ） 。他们还要求更多的自主权来管理他们的旅行 ， 并要求更多的服务 - 特别是移动服务 - 来帮助他们。今天 ， 在旅行前阶段 ， 54.5% 的人使用技术通过网站、手机、自助服务亭或自动办理登机手...