SAP客户体验与CIO：2023年及未来塑造行业新格局的趋势会员免费

出品方： 客户体验与 ： 2023 年及未来塑造行业新格局的趋势企业发展：技术领导者在塑造未来的客户体验方面扮演的角色

目录客户体验与 ： 2023 年及未来塑造行业新格局的趋势3 概览4 趋势 #1： 成为客户支持者5 趋势 #2：企业将着力提高适应能力7 趋势 #3：业务增长不能以牺牲盈利能力 为代价9 趋势 #4：企业必须以价值观为引领11 积极拥抱未来的客户体验

客户体验与 ：2023 年及未来塑造行业新格局的趋势3行业分析师认为，当今世界正处于后数字化时代。从很多方面来看，这种观点都是成立的。毕竟，“数字化转型”已经不是什么新鲜词汇，人们对这个概念早已习以为常。为了满足客户对数字化体验的期望，很多企业实现了数字化转型，而且主要是在首席信息官的带领下实施了转型。其中，有些企业的转型速度可谓快如闪电。但是，随着预算缩水再加上经济不确定性的持续攀升， 及其业务合作伙伴必须确保所有技术项目持续有效，而不是为了解决短期问题推出的一次性解决方案。概览相反，企业必须将数字化承诺作为战略性起点，实施全方位的举措，真正将客户的需求、期望和偏好作为一切工作的核心。只有采取这种方式，企业才能合理开展创新，加速业务增长，并在整个价值链中兑现品牌承诺，满足未来的发展需求。那么，我们应该从何处着手？答案就是，追随甚至引领客户体验领域的未来趋势。

客户体验与 ：2023 年及未来塑造行业新格局的趋势4过去几年， 全力专注于实现数字化转型。那么，进入后数字化时代后，他们将面临什么情况？如今，企业正在有条不紊地展开工作，力求打造更具吸引力、更有价值的客户体验。在这个过程中，他们需要采取一些必要措施来确保有效利用投入的时间和资源。避免落后于人：以积极主动的姿态，优化客户体验从客户体验计划的萌芽阶段，优化客户体验的责任就落到企业的各个部门身上，包括营销、销售和服务等部门。 的工作涉及所有团队，所以没有人比他们更清楚成功之道。通常来说，数据是客户体验计划取得成功的核心所在，而 作为主要负责人，通常十分清楚数据位于何处、如何互联以及如何应用于各个业务领域。纵观各行各业，企业的各部门正在加强协作，专注于采用战略性的方法来打造客户体验，提升业务成果。因此，部门之间的界限变得日益模糊。在这种背景下， 亟需转变思维模式。 领导的团队必须开始与业务合作伙伴协作，在整个企业内部推动变革。在这个过程中，他们需要思考以下几个重要问题：• 我们的客户需要什么？• 我们的技术能否提供客户期望的体验？• 我们的竞争对手采用了哪些技术和客户体验战略？• 我们如何利用技术打破孤岛，促进团队协作？• 哪些技术趋势正在成为客户体验领域的卓越实践？ 最了解企业的数字化业务架构，包括用于更新和优化客户体验的技术与工具。作为客户支持者，你可以充分利用自身的 IT 知识，为客户体验团队提供未考虑到的解决方案。支持者 |（名词）支持客户，将客户体验优化置于一切工作首位的领导者。趋势 #1： 成为客户支持者

客户体验与 ：2023 年及未来塑造行业新格局的趋势5在这个充满颠覆性变化的时代，唯一确定的就是不确定性。从客户体验的角度来看，唯一不变的就是不断变化的客户期望。可组合性技术是一个新兴的 IT 趋势，有望在客户体验领域创造巨大价值，帮助企业提高应变能力。反复重构基础架构在一家可组合型的企业中，每个独立的部分都可以被视为一个个积木或砖块。可组合性技术是指构建和运营企业的一种方式。无论是满足不断变化的客户需求，还是应对瞬息万变的市场环境，这种技术可以有效地帮助企业快速适应变化。设想一下儿童玩积木的场景：当孩子们拆掉拼装好的结构后，每一块积木仍然完好无损，可以立即组装成其他结构。同样地，砖块既可以当作桥基，也可以作为支撑城堡的柱子。这对于企业来说也是同样的道理。采用正确的思维模式和基础架构后，企业内部的各个团队、业务部门、数据和软件解决方案就可以化作一个个可组合的元素。例如，在遇到重大灾害期间，很多民众纷纷向政府申请福利和其他资源，这使得当地的政府机构不堪重负。为了打破这一局面，...