安永：2023以“客户终身价值” 为牵引驱动保险公司转型“换挡续航”报告会员免费优质

以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之五2023年11月

1. 资料来源：《袁野：优化中央企业经营指标体系 推动加快实现高质量发展》，国务院国有资产监督管理委员会网站，2023年1月31日。在中国式现代化道路上，国家对重点行业、重点领域的“指挥棒”正在重塑。2023年初，国资委对中央企业的考核指标从2021年确定的“两利四率”指标变成了最新的“一利五率”指标，引导央企经营回归稳健、提高真实经营质量1。聚焦到金融和保险业，2023年10月30-31日举行的中央金融工作会议为金融和保险业发展明确了定位，会议强调了“金融是国民经济的血脉”的作用，提出“发挥保险经济减震器、社会稳定器功能”，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。我们能从中感受到，保险业的转型发展面临着顶层价值牵引的更迭。在人口红利消失、市场需求快速切换背景下，当下的保险业急需从量到质的转换。安永保险业转型构建咨询团队在2022年11月发布了保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之二——《从客户价值创造出发，构建寿险公司的业务转型路径》，提出行业处于规模调整与价值重塑的阶段，未来的增长路径也不会是在一条曲线上持续增长，而是需要“换挡续航”。我们正站在行业发展的一个新的十字路口，当前，行业规模增长趋缓，保险公司新业务价值率下滑，在资本市场上的估值也面临压力。因此，站在当下看待保险行业的增长，保费规模不再是唯一表征，增长的驱动力需要“换挡”，而对增长的效率与效果的显性刻画，也需要有新的价值标尺。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航” | 2保险行业转型发展需要新的价值标尺

转向客户视角，以“客户终身价值”来衡量保险公司的价值是一个新思路。“以客户为中心”是保险行业长期提倡和一以贯之的发展理念，每当行业进入关键的转型阶段，回归客户需求原点都会是探寻转型出路的思维起点。行业增长的基础来自对客户需求的满足程度，体现在是否紧跟时代把握住客户的切实需要，是否丰富了产服供给解决了客户的需求痛点，以及是否在与客户交互的过程中塑造了良好的体验，让客户愿意与公司建立起长期信任。换言之，当客户从保险公司获取了满足其真实需要的产品与服务后，客户自身的需求得以实现，客户对保险公司的信任得以累积，因此也将更加愿意与保险公司形成长时间的持续交互，为保险公司带来更多的、持续的价值。这种在与客户的长期信任关系中实现公司自身价值增长的思路，关键点是从关注单次交易转向关注对客户的终身经营。近年来，国际和国内的专家学者开始广泛探讨“客户终身价值”（ , ）。大家开始关注到，“终身”是一个需要被公司深刻理解的概念。客户的生命周期是一个客观存在的自然周期，而对公司经营更有价值的时间概念是客户与公司接触的一生。影响客户终身价值的关键影响因素既包括客户单次购买创造的利润，也包括公司在供给侧的产品与服务对客户需求的覆盖程度，还包括与客户的主动交互机会与频率。提升客户终身价值需要围绕完整的客户旅程，不断丰富对需求的覆盖、提升变现次数和额度、主动进行关系维护。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航” | 3图1 上市险企的估值趋势A股上市险企估值持续下滑00.511.522.533.500.511.52A股上市险企（内含价值倍数）中位数（左轴）A股上市险企PB（市净率）中位数（右轴）•增量资产获取难：负债端的传统业务增长模式难以为继，险企负债端估值逻辑待重构•存量资产沉淀难：长期利率对保险企业投资收益影响较大，未来长期利率下行趋势明显，保险企业的资产端将长期承压数据来源：公开信息、安永分析

以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航” | 4观点学者著作公司保留客户的时间越长，获取的价值就越大。第一，随着客户对公司越来越满意，购买公司产品的支出也会增加。第二，服务一个客户的成本会随时间而降低，即服务新客户的成本要远高于服务忠诚的老客户。第三，忠诚的客户可以通过推荐带来间接效益。第四，忠诚的客户对价格不敏感弗雷德里克·莱希赫...