2026-2027客户体验管理白皮书-倍市得

1序言 PREFACE随着出海成为越来越多中国企业寻求增长的主路径，“全球化”已不再是少数头部企业的专属话题。中企在全球市场的影响力和话语权正与日俱增。当产品与品牌跨越国界，真正决定胜负的关键，正从“产品输出”转向“体验输出”——谁能以更懂当地用户、更贴合本地文化的方式提供端到端体验，谁就能在全球市场立足。倍市得自 2021 年起发布《客户体验管理白皮书》系列，先后从客户体验管理的道/法/术/器（2021）、体验驱动增长（2022）、品牌“精准”体验运营之道（2023）、客户体验的多元化价值（2025）四个维度持续追踪国内体验管理演进。今年，我们将视野从“中国消费者的体验”延伸至“中国品牌在全球的体验”，聚焦 AI 对客户体验全链路的重塑，以及中企出海进程中的体验管理议题。倍市得联合 Concentrix（聚思鸿），于 2026 年面向逾 200 家中国企业开展专项调研，覆盖已出海及计划/考虑出海企业，从“企业出海业务现状”切入，到“客户体验痛点与诉求”“客户体验管理体系建设能力”，最后聚焦于当前热门的“AI 赋能机会”及其“风险顾虑”，层层获取信息，构建完整的调研链路。调研发现，产品可以“走出去”，体验却未必“跟得上”。海外消费者对数字体验、售后响应、本地化服务、语言沟通与文化适配的诉求远高于国内，是已出海企业被集中“吐槽”的高频痛点，出海下半场，体验能力将成为分水岭。本届白皮书结合数据调研与实践，旨在回答一个核心问题——在 AI 深刻重构客户体验全链路的当下，中企出海如何以更低成本、更快速度建立不逊于全球头部企业的体验能力。体验的价值从来不止于当期损益表。我们在历年白皮书中反复强调，体验具有“持续”与“共赢”的特征——它沉淀为品牌资产、用户口碑与复购黏性，最终在更长的时间尺度上兑现为增长。对于正在走向全球的中国企业，今天对海外体验的每一分投入，都是在为明天的全球品牌投票。历届白皮书 PREVIOUS本刊是倍市得发布的《客户体验管理白皮书》系列刊物的第五本，适合企业各层级管理者、产品研发、用户研究、体验管理、客户服务、运营中心、数字化、市场推广、销售管理等部门从业者，以及对客户体验管理有一定涉猎的人士阅读。以下是其他几刊及摘要，扫码在线阅读完整版。2025 客户体验管理白皮书基于对 14 个行业的消费者和 7 个行业的从业者和专家的调研，从调研洞察、案例解析、创新实践 3大维度，分享客户体验的新需求、新趋势、新技术和新理念，帮助企业挖掘客户体验管理的多元、持续价值。2023 客户体验管理白皮书对 17 个消费领域进行消费者调研，精准挖掘消费者体验期望和认知，逐一介绍了以客户体验为中心的互动模式、分析模式、运营管理模式、落地实践案例，及全景式可闭环的体验管理和运营体系，帮助企业构建以客户为中心的体验管理蓝图。2022 客户体验管理白皮书深入各行业企业的体验管理一线，基于一手调研数据还原国内体验管理实践全貌。针对重点行业企业成功经验进行深度拆解，提供转型借鉴；并结合当下体验赛道发展趋势、从实际业务场景出发提供实施方案。2021 客户体验管理白皮书介绍客户体验管理的道/法/术/器。通过金融、电器、餐饮、零售、出行、地产、快消等不同行业案例的深度拆解，基于不同发展阶段的企业实践进行方法梳理和落地指导，助企业快速启动客户体验管理。1目录 CONTENTS一趋势：从“产品出海”到“体验出海”2第一节标尺变了：体验管理的新定义与新段位3第二节场景变了：AI 重塑客户体验管理新格局6二现状：中企产品出海，体验也要跟上8第一节照镜子：本土成色与在华范本9第二节辨挑战：出海体验管理的痛点与短板14三机会：AI 驱动更快更省的全链路体验管理22第一节全景：对 AI 赋能的“盼”与“忧”23第二节前端：AI 助力将客户声音变为企业资产27第三节后端：AI 让体验运营从服务改进到业绩增长40四实践：三份可复制的出海体验真实答卷58第一节AI 让运动服装品牌对海外客户需求更敏感59第二节AI 助力航司实现多市场全域客户体验升级63第三节AI 让中国餐饮品牌走向全球餐桌69结语77关于我们79201CHAPTER 1二趋势：从“产品出海”到“体...