2025-《2025年度中国移动出行&在线旅游投诉数据与典型案例报告》-1页

1 2 3 目录一、报告摘要............................................................3二、整体数据............................................................7（一）投诉问题类型分布.....................................................................................7（二）投诉地区分布.............................................................................................9（三）投诉用户性别分布...................................................................................11（四）投诉金额区间分布...................................................................................13三、十大典型案例.....................................................14四、各家评级数据.....................................................19“（一） 智行”投诉数据与典型案例..................................................................19 “（二）高德”投诉数据与典型案例................................................................22 “（三）去哪儿”投诉数据与典型案例............................................................25（五 “）飞猪”投诉数据与典型案例.................................................................28（六 ） “走着瞧旅行”投诉数据与典型案例.....................................................30 （六） “”联联周边游 投诉数据与典型案例.....................................................32五、关于我们 ................................................................................34（一）关于电诉宝..........................................................................34（二）关于网经社..........................................................................374 一、报告摘要商务大数据监测，2025 年线上服务消费增长 22%，其中线上购票线下体验的体育赛事，旅游产品和到店餐饮网零额分别增长 63.3%、40.6%和23.7%。市场呈现品质化与多元化趋势，暑期精品小团订单占比达 40%，新型内容平台快速崛起。但消费问题依然突出，退款问题在投诉中占比最高，大数“”据 杀熟 、虚假宣传等现象频发，引发监管部门重点关注。9 月 15 日，国务院办公厅发布《关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》。其中明确提到，督促在线旅游平台与旅游经营者加强个人信息保护，不“得以 大数据”杀熟 、虚假宣传、捆绑销售等行为侵害游客权益。具体纠纷主要包括以下几类：一是价格欺诈与大数据杀熟，部分平台利用算法对老用户抬高价格，或出现票价短时内剧烈波动的情况；二是虚假宣传与订单违约“”“，直播间宣传的 高端定制游 实际服务严重缩水，甚至出现 虚假出”票 导致乘客到机场后才发现无票；三是售后服务缺失，客服推诿、处理不力成为常态，消费者维权困难；四是出行安全问题，如网约车司机疲劳驾驶等隐患也被曝光。就在一个月前的 8 月 12“日， 电诉宝”发起专项调查行动，直指霸王条款、大数据“”杀熟 、虚假宣传等乱象，并发布《2025 暑期旅游&出行网络消费权益监测报告》。该《报告》被刊登在国家级文旅行业权威观察平台《新华文旅观察》上，受到国家文旅系统高层的关注。315 来临之际，中消协公布 2026 年消费维权主题：提升消费品质。在此背景下，2026 年 3 月 9 日“，依据国内知名网络消费纠纷调解平台 电诉”宝 （315.100EC.CN）2025 年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，“”一带一路 TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)连续第七年例行发布《2025 年度中国移动出行&在线旅游投诉数据与典型案例报告》。5 “”根据 电诉宝 2025 年受理的中国移动出行领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：智行、高德、滴滴出行、T3 出行、哈啰出行、嘀嗒出行、青桔。此外，2025 年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：...