2025-供给与体验的张力：全过程视角下掌上“高效办成一件事”的评估与优化-16页

2026 年 第 2 期总 第 228 期治理研究Governance StudiesNo.2，2026General No.228供给与体验的张力：全过程视角下掌上“高效办成一件事”的评估与优化□郑磊陈奕醇摘要：移动政务服务是推进“高效办成一件事”改革的重要载体，对提升政务服务效能、扩大公共服务普惠供给具有重要意义。基于公共价值理论和用户办事全过收稿日期：2025-10-15作者简介：郑磊，复旦大学国际关系与公共事务学院教授、博士生导师，数字与移动治理实验室主任；陈奕醇，复旦大学国际关系与公共事务学院博士研究生，数字与移动治理实验室研究助理。基金项目：国家自然科学基金重点项目“数字政府驱动的治理范式变革研究”（编号：72434003）。􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀦌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀦌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀦌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀤌􀦌主持人语：2024 年，国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》明确提出构建以“高效办成”为目标、以“一件事”为关键形态的政务服务新模式，标志着我国政务服务改革正从以供给为中心的技术赋能阶段，迈向以用户为中心的价值共创阶段。然而，政务服务改革的深化也伴随着一系列亟待回应的现实问题与理论困惑。本专题的三篇文章从问题意识出发，分别以体验评估、机制解构与路径探析为切入点，为理解政务服务的数字化转型提供了多维理论洞见与实践启示。《供给与体验的张力：全过程视角下掌上“高效办成一件事”的评估与优化》从用户全过程体验出发，系统呈现了政府供给与用户体验之间的结构性张力及其制度、组织与技术层面的价值创造困境。《资源依赖、政企合作与数字政务服务演变》基于资源依赖理论揭示了政企合作与数字政务服务形态之间的互构机制，阐释了地方政府如何在资源获取与治理自主性之间实现动态平衡。《迈向价值共创：政务服务赋能产业发展的实践路径》基于公共服务价值共创理论，揭示了政务服务增值化改革驱动政企价值共创的动力机制、催化机制与实现机制。三篇文章共同指向一个基本共识：当前政务服务变革正处于从“技术赋能”向“价值共创”跃迁的关键节点。技术为政务服务提供了基础设施与运行平台，但其效能最终取决于能否回应群众真正认可的价值。这一价值共创的实现，既需要政府从“供给端产出逻辑”转向“用户端结果逻辑”，也需要政府通过政企合作引入资源，提升能力；既要求推动企业在服务生态中从“政策受体”进阶为“共建主体”，也需要制度设计在技术与价值的动态平衡中保障公共性。唯有如此，数字技术才能真正超越“办事工具”的定位，成为连接治理效能与公共价值的“关键纽带”。因此，这三篇文章各有侧重、相互呼应，共同围绕“技术与价值驱动”的核心主题，从用户、机制、产业三个维度，全面呈现了当前政务服务变革的实践图景与研究前沿，为进一步深化政务服务改革，实现公共价值最大化提供了重要的学术参考与实践指引。学术主持人：郑磊（复旦大学国际关系与公共事务学院教授、博士生导师，数字与移动治理实验室主任）4治理研究2026 年 第 2 期程体验视角，围绕可用、管用、好用、敢用、爱用五个维度，对我国移动政务服务开展连续四年的体验式评估。研究发现，近年来我国移动政务服务水平稳步提升，但结构性矛盾仍然突出，政府供给与用户体验之间存在显著张力：政府侧多以“应用开发”“事项上线”“功能叠加”等供给指标为核心导向，而用户端却面临“用不了、不实用、不好用、不敢用、不愿用”等现实困境，具体表现为对特殊群体的服务包容性不足、部分事项难以实现掌上办成、办理过程繁琐低效、用户安全感知偏弱和持续使用意愿不强等问题。究其本质，上述问题是公共价值创造过程中“供给端产出逻辑”与“需求端结果逻辑”未能有效耦合的集中体现。为此，要实现掌上“高效办成一件事”的改革目标，需在提升服务包容性、增强办事实效性、...