银联小U传播推广分析建议会员免费

中国银联客服市场及品牌分析报告

智能客服现状分析受众使用行为分析智能客服品类分析银联小 U 传播建议营销费用占比目录银联小 U 传播排期

智能客服现状

人工智能正从科幻走向现实其中智能客服是受众接触较多的应用领域

2016 年天猫双十一95%“”店小二 不是人双 11 当天小蜜累计接待消费者数超过6,320,000效能相当于52,000 名小二连续工作24 小时

BEFOREAFTER人工成本增高受工时限制易出现理解错误人工个体可控性低人工客服 VS 智能客服7*24 小时及时响应帮企业节约客服成本逻辑严密，失误率低智能系统，可控性指数上升智能客服的优势

电商金融医疗教育其他23%17%15%6%39%行业应用智能客服在金融行业应用比例占17%其中84% 的客户得到满意的帮助数据来源：《 udesk ： 2015 客户服务行业报告》《移动信息化研究中心（ MIRC ） 2016 调研报告》

互联网用户偏好客服形式类型语音呼叫中心 33%网页在线 26.2%移动端 APP19.1%微信公众号 12.0%微博 4.5%非实时工单 2.8%其他 2.4%虽然普及度高，满意度高但语音客服仍是用户首选数据来自《移动信息化研究中心（ MIRC ） 2016 调研报告》用户使用偏好对人工智能客服无使用习惯

金融行业智能客服布局传统银行线上智能客服24 小时 VTM （远程视讯柜台）互联网金融服务智能化金融行业智能客服同质化严重消费者对智能客服缺少记忆点行业品牌作为未进入市场的全新品牌消费者对银联小 U 的认知为零无认知

Somatic Marker──消费行为惯性身体标记身体会帮消费者记住选择惯性影响行动决策

品牌无认知体验第一次用户无习惯对智能客服无行业认知对银联小 U 无品牌认知吸引消费者体验银联小 U由于用户行为惯性无使用智能客服的习惯引导用户养成使用习惯？打造第一次使用体验？如何智能客服行业状态小结0102树立品牌个性化标签关联？03

受众使用行为分析

大家是否都有这样的经历对不起，人工坐席忙请等待or请按 1请按 2…

理财需求生活需求基础需求青年群体： 20-30 岁，刚步入社会，有存取款的基础行为，使用信用卡频繁，多爱购物娱乐美食中产群体： 30—40 岁，处于事业上升期，收入稳定，对于信用房贷、车贷有相关需要，注重生活品质，旅游出差频繁高端群体： 40—55 岁，事业有成，有大量资金基础，对理财及投资需求较多智能客服用户群体在互联网有主动解决问题习惯中产与青年群体年龄越低使用频次越高

银联智能客服用户特征青年（ 20 岁 -30 岁）高消费频次 | 重娱乐银联智能客服使用族群中产（ 30 岁 -40 岁）多理财习惯 | 重生活年轻化精准化碎片化数据来自《 CNNIC 中国互联网发展报告（ 2016 ）》受众年龄约占中国网民的55%20-40 岁依赖互联网信息希望简单方便满足自我需要使用移动互联网频次高网络声量影响决策记忆点营造印象重视产品功能容易接受新事物生动特色引发关注问题解决体验

用户选择的影响因素形式年轻受众总是乐于接受新鲜事物，喜欢图文形象的形式传播。利用软文、漫画、海报、长图文、 H5 、视频等形式更能吸引目标受众渠道内容受众碎片化的信息接受方式决定了网络传播可采用新闻、百科、资讯类 App 、微信、微博、 BBS 、WIKI 等多样化渠道。对于内容，受众更倾向于了解专业功能信息解决问题，但更喜欢轻松、娱乐、搞笑的风格

品类智能客服品类分析

竞品分析Visa 、万事达在中国市场内暂无智能客服服务未建立品牌及行业认知无标签性品牌印象银行智能客服传播与推广较少不能持续刺激受众，形成使用习惯

他山之石可以攻玉电商行业客服如何营销？

电商客服传播2014~2016 年，天猫双 11阿里小蜜承担了原热线客服2/3 的工作量，成交额却增长了近1 倍，解决了用户96% 的咨询问题。

电商客服传播关键词：“亲……”淘宝体——淘宝客服独特的语言风格淘宝客服的个性标签，为消费者营造了独特的记忆点，如今已经成为一种文化现象个性标签打造记忆点

电商客服传播“京东客服 MM”神回复形成传播的炒作热点2011 年，史上最嗲客服 MM 电话录音2012 年，京东哈苏妹关键词： 聚焦曝光

个性化标签创造记忆点 塑造品牌形象聚焦...