大模型带来智能客服体验的跃迁会员免费

大模型带来智能客服体验的跃迁刘瑛百度智能云智能客服产品部资深产品经理

大模型已从探索能力转向产业落地大模型技术飞速发展各类大模型层出不穷对大模型的认识从恐惧和空想到理性务实用好大模型带来业务增长，降本增效才是关键

用好大模型并不容易能力边界与场景需求匹配大模型相关技术组合应用与现有IT设施融合且保障安全

大模型正在渗透企业各个业务环节超级助理知识管理智能营销数字人智能客服智能代码编写智能BI财务管理人力资源管理产品研发办公协同销售市场客户服务商业分析 生产制造供应链管理业务流程更深行业知识更深

2016年判别式AI，专有模型生成式AI，大语言模型2023年智能客服3.0智能客服1.0模板理解力强，拟人度、友好度明显提升回答丰富度高，体验大幅提升冷启动效果好，运营成本低运营成本高技能要求高效果泛化差：精度难超越80%规则策略大量深度学习小模型大语言模型关键词智能客服2.0数据驱动，能应对高频场景拟人化不足、对话生硬单一人工挖掘知识，精度提升需要大量运营工作2008年专家系统，规则招聘难培训难扩容难人工客服大模型带来智能客服体验的跃迁

办公提效业务场景以大模型为底座，赋能客服中心的服务与营销培育获客激活留存变现推荐与裂变n智能咨询推荐n智能外呼n智能客服：全渠道、全业务综合服务n智能营销：对话式产品推荐和解读n智慧运营：赋能坐席与业务人员提效与决策n智能创作-运营与营销文案生成n智能创作-文生图n风格化数字人-直播、短视频分发….智能对话平台智能洞察平台智能创作平台数字人平台语音文心大模型视觉办公提效全面完整先进

大模型如何在客服场景更好的发挥作用：扬长避短、分而治之在客服场景应用大模型的挑战：•算力成本高•响应延时长•复杂场景推理不稳定•生成内容无法保障100%准确方案：•大小模型结合，扬长避短•将复杂问题拆解为简单子问题，提升大模型处理的稳定性•客服场景数据SFT大模型，结合话术模版干预

对客服务的提升赋能机器人全面覆盖业务问询、业务办理、产品营销等场景大模型升级核心能力AI Robot1、智能问答-文档问答覆盖知识更全面2、准确识别-大模型意图理解更准确3、用户体验-回复更拟人，推荐更精准4、智能辅助-大模型知识助手能力赋能坐席AI Assistant5、运营提效-大模型FAQ挖掘/相似问生成能力6、自动总结——大模型会话摘要、智能工单大模型知识问答不用编写FAQ、表格更直接的正面回答大模型语义理解不用标注样本潜台词、上下文的理解力大模型对话系统不用配置对话流程更灵活的对话过程大模型生产组件，提升构建过程效能，提升用户体验效果

百度智能云客悦的特性对话更友好构建Agent更快部署更简单运营更高效智能客服运营成本整体降低48%全渠道多场景一键集成1小时拥有大模型机器人用户问题自助解决率提升到 90%+- 零门槛接入企业知识，自动学习- 预制模板、预制技能，开箱即用- 意图/实体/FAQ/话术等LLM生成辅助理解能力生成能力拟人程度知识广度问题解决率上一代新一代- 全链路对话分析，精准定位问题- 平台级干预策略，保障答案正确合理- 自闭环数据回流，自动优化对话效果- 覆盖公众号等主流服务渠道，一键接入- 数字员工客服，形神兼具- 低代码配置，场景级API，无缝对接系统- 稳定人设，感知用户情绪，个性化抚慰- 大模型意图理解，超强推理，正面应答- 主动引导，提前服务，提升满意度

大模型客服Agent对话更友好，客户自助解决率提升90%更复杂的语义理解更准确的推理计算更直接的多轮回应90%用户问题自助解决率提升至口语化表述：•异常类型：吱吱声•持续时间：上周五开始•预约时间：先说下午3点，又说不不，还是明早10点

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