2022业主全周期满意度提升标准化指引会员免费

业主全周期满意度提升标准化指引2022

1售前准备2售前接待3认购办理4签约办理目录CONTENTS5按揭办理6签约后业主维护

PART售前准备01

触点动作01 《签约百问百答》02 对客全员考核上岗03 阳光公约签署04 客诉机制搭建05 七方会签审核群06 专项微信沟通群01 《签约百问百答》必做事项执行时间：项目启动时执行人员：区域/项目销支统筹执行标准:案例示意针对客户签约环节提出的问题事项，统一制定应对说辞口径，形成书面化资料，对客输出合理、合规，灵活解释答疑。各项目根据实际情况进行制定。

触点动作01 《签约百问百答》02 对客全员考核上岗03 阳光公约签署04 客诉机制搭建05 七方会签审核群06 专项微信沟通群02 对客全员考核上岗【主线】必做事项执行时间：正式上岗前 执行人员：项目营销负责人、物业案场经理执行标准:1、组织区域全员(含物业)，进行销售全流程工作要求及执行标准专项培训；2、各板块人员、新员工务必考核后方可上岗，认证结果发区域存档；3、最新版销售手册、销售一张纸、销售百问、最新全套销售口径、案场销售流程及业务办理流程、揭系数表、银行按揭流程、房贷计算规则等资料文件实时更新。案例示意各项目根据实际情况进行考核，做好培训存档及验收工作。

触点动作01 《签约百问百答》02 对客全员考核上岗03 阳光公约签署04 客诉机制搭建05 七方会签审核群06 专项微信沟通群03 阳光公约签署【主线】必做事项执行时间：新员工入职前/第三方合作商引入前执行人员：项目营销负责人执行标准:案例示意1、区域营销全员签署廉洁营销白皮书；2、渠道（分销、万店）、律所等第三方合作商必须签署阳光公约及补充协议，规范存档（签约时，同步签署客户、销售顾问、合作商三方承诺书）。

触点动作01 《签约百问百答》02 对客全员考核上岗03 阳光公约签署04 客诉机制搭建05 七方会签审核群06 专项微信沟通群04 客诉机制搭建必做事项执行时间：项目启动时执行人员：项目营销负责人\销售顾问\项目客关\项目客服专员执行标准:案例示意1、建立客诉应答机制，各项目接收大区400热线客诉问题分配后，24小时内（紧急客诉事件2小时）须对客户做出相应的响应，及时安排跟办顾问或专人跟进，沟通客户问题处理，不定期做客诉处理满意度回访；2、建立客诉责任制，针对销售服务力产生的客诉问题，界定责任归属，执行相应扣罚；集团投诉关闭率考核（10天）通过客户服务系统线上反馈给一线进行问题处理。

触点动作01 《签约百问百答》02 对客全员考核上岗03 阳光公约签署04 客诉机制搭建05 七方会签审核群06 专项微信沟通群05 七方会签审核群必做事项执行时间：项目启动时 执行人员：项目营销负责人执行标准:案例示意建立设计、工程、客关、物业、营销、项目（运营）、法务【七方会签审核专用群】，用于前期审图、出街物料画面、对客说辞口径、合同书面文件等共同审核会签，减少货不对板风险，建群后拉区域标准组进群。

触点动作01 《签约百问百答》02 对客全员考核上岗03 阳光公约签署04 客诉机制搭建05 七方会签审核群06 专项微信沟通群06 专项微信沟通群必做事项执行时间：项目启动时 执行人员：项目营销负责人执行标准:案例示意建立营销、工程、客关、物业横向沟通微信群，其目的是拉通横向职能条线，解决业主投诉及重点事项告知（要求项目各职能板块负责人在群内）。

PART售前接待02

售前接待执行标准:案例示意严格按照规范动线顺序进行讲解，主动引导并向客户宣读阳光销售承诺书，介绍项目诚信公示和优居公告（不利因素），全方位对客讲解项目价值卖点，过程中了解客户基本信息，严禁乱承诺、乱输出货板违禁词汇。01标准销售动线接待【主线】必做事项执行人员：销售顾问执行时间：接待当天01 标准销售动线接待02 凤凰云电子名片推送03 首次来电到访短信04 案场访问问卷填写05 销售接待服务卡填写06 认筹/意向登记温馨提示标准接待流程诚信公示及阳光销售承诺书各项目须设置摆放至销售中心入口显眼位置，客户到访后销售人员即第一时间进行讲解。诚信公示及销售承诺项目一人一码须严格执行，客户到访即扫码。区域需定期...