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一汽 - 大众奥迪销售事业部危机处理流程2016 年 11 月 10 日

2 15.08.2026负面投诉与危机分类处理网络媒体传统媒体新媒体监测平台信息通报公关部，预警危机平息危机升级经验总结区域售后信息通报公关部，预警研究制定解决方案区域（安抚用户）公关部（媒体沟通）用户及媒体沟通危机平息经验总结数据收集数据收集沟通媒体处理危机有媒体介入的用户投诉区域无法解决的事件需及时上报至公关部调查投诉信息信息收集制定处理方案 √及时响应媒体，积极与媒体及用户沟通，解决方案反馈用户及媒体 × 过度维权车主积极沟通，必要时与媒体沟通，冷处理 一般负面事件处理经销商使用公关部提供的专用话术与媒体进行沟通，无法解决的时间需及时上报至区域各方预警 + 监测平台（传统媒体、网络媒体、新媒体）升级负面时间处理涉及企业、品牌类的媒体负面报道向媒体提供解决反馈，预防跟踪报道危机进入平稳期，做好次生危机预防工作成立危机管理小组，使用专用话术与媒体沟通，探寻负面原由，索要用户信息；必要时进行合作

3 15.08.2026负面投诉与危机分类及处理危机分类定义危机处理一般危机个别媒体针对偶发问题及用户投诉的报道，可以通过常规流程沟通解决的负面危机►公关部：在监测到负面剪报 1 小时内，平面媒体告知处理进展；网络媒体告知处理结果；►各相关部门：在收到公关部媒体负面信息后， 3 日内给出处理反馈；►采取日常危机处理原则升级危机同一问题或投诉出现 2 家以上全国性媒体以及省级及省会重点媒体报道及转载、媒体上门采访、近期敏感问题、需要各相关部门协同解决的，以及报道中提及领导姓名的负面危机►公关部：在监测到负面剪报 1 小时内，平面媒体告知处理进展；网络媒体告知处理结果；►各相关部门：在收到公关部媒体负面预警后，针对媒体报道的负面 1-2 日内给出处理反馈；►采取危机沟通及软文投放形式解决

4 15.08.2026负面投诉与危机分类及处理危机分类定义危机处理重大危机同一问题或投诉主流媒体大规模的报道及转载：主要针对暂时无法提出解决方案的批量产品质量问题（如烧机油问题、变速箱、异响等问题）、涉及产品主动召回的负面危机►公关部：在监测到负面剪报半小时内，平面媒体告知处理进展；网络媒体告知处理结果；►各相关部门：在收到公关部媒体负面信息后，当天给出处理反馈或视情况在第一时间及时处理并反馈；►面见主编或高层，必要时采取广告配合特大危机►产品呼吁被动召回、危及企业及品牌信誉并造成重大不良社会影响的、影响企业可持续发展的负面危机；►中央直属媒体报道►公关部：在监测到负面剪报半小时内，平面媒体告知处理进展；网络媒体告知处理结果►各相关部门：在收到公关部媒体负面信息后，视情况在第一时间及时处理并反馈►面见媒体高层及政府相关人士，采取政策干预

5 15.08.2026重大危机应对措施危机、负面进入平稳期，做好次生防御工作，直至结束实时扩散状况报告（ 3 小时汇报一次）重点监测传统媒体跟进情况成立 ASD 危机小组提交危机策略准备危机声明危机源媒体沟通确认危机策略寻求企业内部支持确立快速反应流程严格遵守新闻发言人制度寻求第三方机构介入发布官方声明呼叫中心、经销商下发官方沟通话术24 小时危机监测并分析互动平台配合新媒体大号正面言论引导，危机源有效控制正面新闻传播后续报道监控重大负面爆出

6 公关部 /PR, ASD谢谢！