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直面媒体直击案例直梳佳绩直视危机

直面媒体直击案例直梳佳绩直视危机

什么是危机

对企业的正常经营活动造成重大干扰导致媒体大量报道引起公众关注从政府干预 / 法律纠纷 / 财务损失等多方面对企业产生影响注：参考美国危机管理机构 ICM 对危机概念的界定危机

《成都商报》 50 辆 CR-V 堵门东风本田承认有问题《济南时报》 奔驰车撞倒自行车 车主不道歉遭围堵 浙江在线、山东卫视500 万豪车频出故障车主雇人拉车 " 游街 " 讨说法 网易、新浪 奔驰车故障频出 3 年维修超 20次 车主贴标语抗议危机管理最重要的是舆论传播的管理。如果没有舆论参与，危机对企业的声誉、运营的影响是非常有限的。

注：参考美国危机管理机构 ICM 对积发危机与突发危机的分析报告65% 的危机属于积发危机，且可避免，问题是它们被组织所忽视，或其影响被低估了

2008 年3 月：三鹿接到消费者投诉 ，南京出现全国首例肾结石婴儿病例 （第 1 个重要征兆）6 月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉（第 2 个重要征兆）6 月 -8 月：各地出现多起病例（越来越多的征兆积累）9 月 8 日前后：媒体曝光甘肃 14 名婴儿疑似因食用某品牌奶粉而致肾结石症状，其他“”媒体在转载时均使用 某品牌 的称谓（非点名报道）9 月 11 日：《东方早报》“甘肃 14“”名婴儿疑喝 三鹿 奶粉致肾病”（危机爆发！！！）9 月 11 日：卫生部提醒停止使用该品种2009 年2 月 12 日：三鹿宣告破产

“事发后， 奔驰公司认为，”本次事故的撞击力并不足以打开任何气囊 ，双方多次协调，未果，失去第一次解决争端的机会。5 个月后（ 2007 年 11 月），奔驰公司宣称不属质量问题，拒绝赔偿，失去第二次解决争端的机会。随后半个月的无效作为，失去第三次解决争端的机会，致使危机爆发。 2007 年 12 月，车主带车“”来到黄河岸边，拉起写有 百年奔驰，徒有虚名，突发事故，气囊不开 白底黑字条幅，引发人群围观和媒体报道。（危机爆发）

据美国危机管理机构ICM 近年来发布的年度危机报告提供的数据，80% 的危机源自企业各级管理层、内部员工和经销商体系，其余 20% 源自外部。注：参考美国危机管理机构 ICM 对积发危机与突发危机的分析报告

导致危机的内部原因 研发、采购、生产造成的产品质量缺陷 销售和服务环节引发的消费者过激行为 管理冲突 违法违规行为 价值观冲突 ……

7 次投诉 11 次维修 沃尔沃 S40 到底怎么了内部原因导致危机爆发总部未解决11 次维修2 次协商4 次调解不予解决相会推脱媒体关注客户投诉

危机处理危机管理委员会决策者 + 发言人 保持声音一致性一个小组一个领袖一个声音三一定律态度速度尺度三度法则

2011 年 4 月，网民爆料中石化广东石油分公司购买几百万高档酒供私人支配，涉及高层收受贿赂。•新闻发言人称：公司确实采购了数批酒，但酒是公司正常的商品购进，属于公司非油品经营项目（在加油站卖）•工作人员在受访时表示：从未经营过酒类项目（没卖过）•网友公众负面舆论热议•最终引发媒体多次报道分析：•诚恳表态：我们会核查此事件，并给大家一个说法。•员工应遵守新闻发言人制度，接受采访时表示对此事不了解，并上报领导•核查后的情况全员通报，统一口径•依据事实合理的发布声明各层级声音的统一

2011 年 315“”晚会报双汇遭遇 瘦肉精 事件，“““”令其一夜之间从 香饽饽 变成了 鸡肋 。•双汇集团第一时间召开集团万人职工大会，安排记者到访。•各地经销商即兴进行了慷慨激昂的演讲，一位经“”销商高呼 双汇万岁，万隆万岁•广大媒体和公众不满•最终双汇召开新闻会致歉分析：•及时对事件进行道歉，切忌置于公众的对立面•发表声明：核查内部原因，给消费者补偿•召回所有产品，整顿并请相关部门进行检查•指定新闻发言人，统一对外口径，一致的声音向公众报道进展关键时期的态度与尺度

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2011 年 5 月 9 日晚，高晓松因酒后驾驶，造成四车追尾，被判拘役六个月，罚款四...