向华为学习各户关系是第一生产力
目录客户关系管理概述2客户关系战略3客户关系规划客户接触活动管理客户期望与满意度管理客户档案
导论客户关系是生产力，华为在创业之初，被称为具有三流的产品,一流的市场,在华为征战市场的27年间，无论是国内还是海外,客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑,也是企业发展的核心命脉!华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力?选择我而没有选择你就是核心竞争力--一任正非
客户关系的定义客户关系:指企业为达到其经营目标,王动与客尸建立起的某种联系这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊接触机会,还可能是为双方利益而形成的某种买卖合同或联盟关系。提问:与一般的接触关系相比,客户关系有什么特殊件?
客户关系管理对于企业的价值0403支撑竞争目标的支撑各种市场达成环境下业务的平稳增长0102支撑公司盈利支撑市场目标的达成能给公司带来什么价值
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选择比努力更重要客户关系管理公司战略目标以客户为中心的定位和差异化持续的强劲增长使用客户洞察来更好的预期、实现和超越客户至上客户期望公司内部围绕客户体验在Marketing、销提升管理效率售、服务领域实现整合根据单个和整体客户体验来衡量客户关系价值客户关系管理(CRM)通过提供差异化的客户体验，驱动利润增长、保持长久客户关系
构建客户关系管理流程价值分析提升客户关系与客户满意度，支撑目标达成管理客户群管理客户接触客户分析客户分类资源投入政策倾斜提升客户关系提升客户满意度价值客户价值客户流程架构战略流程管理大客户策略执行流程管理客户关系规划管理接触与沟通管理客户满意度支撑流程管理客户档案
客户关系流程总体架构佳人家客户客户关系档案客户接触客户满意度客户管理客户规划客户接触客户满意度客户档案客户分析决策链客户管理展会管理管理客户声音企业信息客户分类·普通客户管理公司参观·非技术问题一个人信息客户策略确定组织对接·高层拜访重大投诉监控与评估日常拜访.满意度调查与改进专题与品牌活动
业务研讨问题一:为什么客户洞察特别要现在新零售很火,在新零售领域有一款产品叫做电子价签,用LED液晶显示屏来取代传统的纸质标签。对于电子价签的生产厂家，有两种类型的客户,一类是传统的商超,比如家乐福、沃尔玛还有一类是互联网企业，比如腾讯、阿里的类似于盒马生鲜、无人超市等思考的问题:1、电子价签取代传统的纸质价签，对于客户的价值是什么?2．对于电子价签的厂家，传统的商超与互联网企业，对厂家有什么不一样的?。各组讨论15分钟由组长分享讨论结果
重点客户分析市场环境企业概况市场进入的障碍愿景与使命替代品的威胁主要业绩购买者和供应商的影响力核心能力机遇与威胁竞争对手之间的竞争客户分析需求情况采购决策产品解决方案关键角色服务购买程序商业模式
客户分类“相关性”与'最小接触’原则客户定级与政策制足客户价值识别客户基础信息库客户级别确定(S、A、B、C)客户政策确立（含技术、商务、客公司定位户接触）公司战略客户企业档案客户贡献分析第三方报告
客户策略确定公司外部信息源V一客户网站交付件:年报、产品手册行业情报客户分析报告证券投资机构分析师报告客户动态简报-媒体报道、行业刊物文章专题分析报告分析工具财报分析客户定级与策略建议（战略客户、VIP客户、普通客户)企业内部信息源客户关系平台的信息同对外的关键部门建立沟通识别有信息渠道的内部人员
策略跟踪与监控客户声音应用与跟踪客户变化客户问题客户收益要点客户政策并非一成不变,年度会评估效果，重新审视与调整客户政策影响的是一系列活动,如客户接待、客户商务、客户需求接纳等客户声音与客户问题会成为本客户下年度客户关系改进方向的重要输入
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客户关系类型组织客户关系人建各户关系普遍客户关系组织客户关系(Organization Relationship)是牵引市场长远发展的发动机;关键客户关系(Key-...
