2023-2024东莞电信客户关怀活动总策划会员免费

客户关怀活动总策划2 0 2 3 - 2 0 2 4 年 中 国 电 信 东 莞 分 公 司2023年 6月

活动实施方案（示例）客户关怀年度活动策略保证安全/文明服务的措施目 录02010304服务质量保证措施

011 / 项目背景分析 2 / 客户需求洞察3 / 年度活动策略 4 / 活动执行客户关怀年度活动策略

001项目背景分析

1. 项目背景分析电信行业发展趋势及市场现状《2021-2026年中国电信行业营销渠道分析与终端渠道建设运营发展分析报告》统计分析显示：智能服务时代来临，中国电信在原有固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入等服务外，将持续推进企业转型3.0战略，着重推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化、为用户提供综合智能信息服务。在“十三五”阶段，中国电信将与产业链共创智能连接、智慧家庭、互联网金融、新型、物联网五大业务生态圈。2022年电信业务收入累计完成1.58万亿元，比上年增长 8%。按照上年价格计算的电信业务总量达1.75万亿元， 同比增长21.3%。

1. 项目背景分析2022年，完成固定语音业务收入201.4亿元，比上年 下降9.5%；完成移动语音业务收入1163亿元，比上 年增长0.8%，扭转2021年负增长局面；两项业务合 计占电信业务收入的8.6%，占比较上年回落0.8个百 分点。数据中心、云计算、大数据、物联网等新兴业务快 速发展，2022年共完成业务收入3072亿元，比上年增长32.4%，在电信业务收入中占比由上年的 16.1%提升至19.4%，拉动电信业务收入增长5.1 个百分点。其中，数据中心、云计算、大数据、物联网业务比上年分别增长11.5%、118.2%、58% 和24.7%。

2. 项目背景小结通讯行业新纪元的竞速赛带正式开启，除中国电信外，中国移动，中国联通纷纷入局，整个通信行业正在加速洗牌，这一新蓝海的竞争趋于白热化。中国移动——千兆宽带升级发布会中国联通一五星千兆宽带智臻发布会目前两大运营商皆已开展体验、发布会活动，想要在此期间能够快速出圈，可以借助系统的、出圈的客户关怀活动项目，强化数智家庭引领者形象，引起用户关注，突出竞争优势，达到品效合一。

002客户需求洞察

1. 客户需求洞察通信客户的需求特征 1. 通信客户需求的三个层次 基本通信需求：包括基础语音业务、基础通信产品。 拓展通信需求：包括互联网相关业务、信息化应用产品。 整体通信需求：即个性化通信需求，包括行业应用服务。 2. 通信客户需求层次及相应业务 3. 通信客户的需求特点 对通信的高质量、高安全性、高稳定性需求；综合通信服务需求；对新业务的需求相对强烈，对信息化的需求与日俱增；更高的完备服务和快速反应要求；重视品牌优势。

1. 客户需求洞察影响通信客户购买行为的主要因素1. 客户购买行为的影响因素环境因素：经济前景；需求水平；技术创新；政治法律；市场竞争。 组织因素：企业目标；组织结构；购买政策；规章制度；工作流程。 人际因素：地位；职权；志趣；说服力；影响力。 个人因素：年龄；个性；教育水平；工作职务；价值尺度；风险态度。2. 客户选择运营商时重点考虑的因素通信产品的质量；通信产品使用的延续性；运营商的品牌；通信价格；服务质量。 3. 通信客户购买行为的阶段 认识需要→确定需要→说明需要→物色提供商→征询供应信息→选择提供商→正式采购→履约评估和使用效果评价

2. 明确项目需求重点 本项目的需求重点，即是中国电信（东莞分公司）客户关怀活动的目标。不同活动和不同的现场物料，有着不同的活动目的，也就拥有不同的效果，引流募新、引导老客户办理新业务、维护客户满意度等营销任务，在视觉暗示和引导下同步实现。有效延长客户生命周期，将提高顾客价值贡献，从而提高总盈利延长客户生命周期忠诚的客户是最好的产品设计师，让我们发现改进空间，打造出更符合顾客要求、更有市场的产品改进产品提高客户满意度在营销过程中的客户关怀动作能够提升客户单次购物的满意度，有效促进二次回购也可以称之为品牌效应。良好的口碑将为我们带来更多新客户和更高的成交概率口碑传播

2. 明确项目需求重点客户关怀客户关怀活动目标的本质是营销，是促进资金回流和政企销售。因此...