客户关怀活动总管划中国电信CHINATELECOM2023-2024年中国电信东莞分公司2023年6月
中中国电信CHINATELECOME景01客户关怀年度活动策略02活动实施方案（示例）03保证安全／文明服务的措施04服务质量保证指施
01客户关怀年度活动策略1/项目背景分析21客户需求洞察3/年度活动策略41活动执行SOF
中国电信CHINATELECOM001项目背景分析
1项目背景分析中国电信CHINATELECOM电信行业发展趋势及市场现状单位：%12《2021-2026年中国电信行业营销渠道分析与8.0终端洱道建设运营发展分析报告》统计分析显示Q6.62.9智能服务时代来临,中国电信在原有固定电话0.5移动通信、卫星通信、互联网接入等服务外,将2018年2022年2017年2019年2020年2021年电信业务收入增速持续推进企业转型3.0战略，着重推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化、为用户提供综合2022年电信业务收入累计完成1.58万亿元，比上智能信息服务。在"十三五"阶段。中国电信将年增长8%。按照上年价格计算的电信业务总量达与产业链共创智能连接、智慧家庭、互联网金融。1.75万亿元,同比增长21.3%o新型CT、物联网五大业务生态圈。
1.项目背景分析中国电信CHINATELECOM单位:亿元单位:%单位:亿元单位：%8500-35.026.430.0400025.0300025.225.0320017920.01737-20.0240012.310.615.0137423729.415009.7108415.016008.610.0100010.05003095.0800-5.0-0.02017年2018年2019年2020年2021年2022年2017年2018年2019年2020年2021年2022新兴业务收入(左轴）新兴业务收入增速（右轴）话音业务收入占比（右轴）数据中心、云计算、大数据、物联网等新兴业务快速发2022年，完成固定语音业务收入展，2022年共完成业务收入3072亿元，比上年增长201.4亿元，比上年下降9.5%;完成32.4%，在电信业务收入中占比由上年的16.1%提升至移动语音业务收入1163亿元，比上年19.4%,拉动电信业务收入增长5.1个百分点。其中增长0.8%，扭转2021年负增长局面:数据中心、云计算、大数据、物联网业务比上年分别增两顶业务合计占电信业务收入的8.6%。长115%、118.2%、58%和24,7%占比较上年回落0.8个百分点。
2．项目背景小结中国电信CHINATELECOM通讯行业新纪元的竞速赛带正式开启，除中国电信外,中国移动,中国联通纷纷入局，整个通信行业正在加速洗牌，这一新蓝海的竞争趋于白热化。中国移动千兆宽带升级发布会中国联通一五星千兆宽带智臻FTTO发布会目前两大运营商皆已开展体验、发布会活动,想要在此期间能够快速出图,可以借助系统的、出圈的客户关怀活动项目，强化数智家庭引领者形象，引起用户关注，突出竞争优势，达到品效合一。
中国电信CHINATELECOM002客户需求洞泉
1.客户需求满泉中国电信CHINATELECOM通信客户的需求特征1.通信客户需求的三个层次3.通信客户的需求特点基本通信需求:包括基础语音业务、基础通信产品对通信的高质量、高安全性、高稳定性需求;拓展通信需求:包括互联网相关业务、信息化应用产品。综合通信服务需求;整体通信要求:即个性化通信需求,包括行业应用服务。对新业务的需求相对强烈，对信息化的需求与日俱增。更高的完备服务和快速反应要求:2,通信客户需求层次及相应业务重视品牌优势。需求层次各层次需求所含业务基础语音业务固定语音业务;移动语音业务;长途语音业务电话会议业务;企业短信业务;被叫集中付费:语音热线查询互联网相关业物理网络接入;无线网络接入;网络托管业务物理专线租赁;无线专线业务:网络外包服务网络内容增值行业应用业务定制铃音业务通用型增值;视频网络业务;制行业增值
1.客户需求满泉中国电信CHINATELECOM影响通信客户购买行为的主要因素1客户购买行为的影响因家环境因素:经济前景:需求水平;技术创新政治法律;市场竞争。组织因素:企业目标:组织结构：购买政策;规章制度;工作流程。ARKE]人际因素:地位:职权;志趣:说服力;影响力。个人因素:年龄;个性，教育水平;工作职务;价值尺度;风险态度。2客户选择运营商时重点考虑的因素通信产品的质量:通信产品使用的延续性;运营商的品牌TARGEI通信价格：服务质量。MARKEI3.温信客户购买行为的阶段MARKETS认识需要一确定需要一说明需要一物色提供商一征询供应信息CONSUMERS选择...
