石基信息：酒店业CRM和客史数据管理发展现状与未来趋势会员免费

The State of CRM and Guest Data Management个性化赋能粘性更高的宾客关系酒店业 CRM和客史数据管理发展现状与未来趋势* 本报告由h2c出品，石基信息赞助发布.

比尔盖茨曾说，“人们总是高估未来一年的变化，却又往往低估未来十年的变革”。2020年对于全球酒店业来说，是一个重大的分水岭，也是开启新十年发展的起点。回顾历史，中国酒店管理集团系统建设的发展历程可以追溯到12年前。从2009年建立集团标准，到营销和渠道集中化，再到资产数据化和之后的数据资产化，石基见证了这些年来中国酒店集团系统建设发展的轨迹，深刻感受到集团数字化趋势的变化。实际上，一些领先的本土酒店集团已经开始致力于数据集中化，将数据驱动作为未来首要的数字化转型目标并率先完成了业务数据中台和产品数据中台的搭建，开始进入下一阶段的价格集中化和用户数据集中化的阶段。在客户即资产的数字资产经济时代背景下，我们有理由相信酒店管理集团的核心系统，在未来五年将由原来的CRS系统转向CDP和CRM系统。然而，要真正发挥用户数据的价值，就需要搭配完整的营销系统，才能将面向用户的精准营销真正落地。这也意味着，酒店管理集团应该开始储备用户运营和数据分析人才，或重组当下的营销部，并提升数字分析能力来实现用户体验数字化渗透的进一步提高。这份报告主要对酒店集团现有CRM系统和使用的满意度、系统功能与需求之间的匹配度和落差以及CRM需要进行改进的几个方面进行了分析和研究，希望借由这份报告，能够让行业更好的认识到酒店集团目前面临的挑战与困境，CRM系统在功能层面与真实需求之间的差距，以及行业面临的专业人才缺失等问题。前言胡世永石基昆仑集团解决方案董事总经理

整体来说，酒店业宾客关系和数据管理涉及很多不同的方面。然而，酒店业与客户的沟通依然是以精准邮件营销为主（邮件定投），而宾客个性化服务方面却往往做的不够。是否能够提供个性化服务与酒店表现息息相关。基于此，我们相信本年度的报告将为酒店管理集团和CRM服务提供商带来一些有价值的洞察和参考。本年度由h2c出品的酒店业CRM报告，主要就现阶段酒店宾客管理进行了调研和研究。报告由线上调查和来自欧洲、中东、非洲、亚太、美洲等不同区域的行业专家访谈构成，累积了丰富而详实的洞察。该份报告主要就以下几个问题进行了分析和研究：1、酒店集团对现有CRM系统和使用的满意度2、系统功能与需求之间的匹配度和落差3、CRM需要进行改进的主要方面我们看到，受到电商平台的影响（如亚马逊、阿里巴巴等），酒店管理集团面向宾客提供个性化服务的需求与日俱增，这也是我们为什么制作此份报告的背景。无论是区域中小型酒店连锁集团还是国际大型连锁集团，都在努力以更高效的方式重组宾客数据。数据清洗是有效进行宾客个性化沟通的先决条件，但高质量的数据清洗并非易事，酒店要真正做到个性化服务依然任重道远。该份报告揭示了酒店集团目前面临的挑战和困境，并让CRM解决方案提供商对需求和系统功能之间的落差形成更清晰的认知，从而明确研发次序和优先级。介绍

1. 通过数据强化宾客体验还远未融入酒店标准运营流程提升宾客体验是酒店的第一要务。但从提升整体体验到提升每一个人的个性化体验，要真正做到这一点，还需要个性化的数据和内容管理。邮件营销长久以来一直是酒店与宾客进行沟通的主要方式，然而酒店在为客人提供个性化的沟通内容和服务方面还远不及预期，也尚未成为酒店日常运营流程的一部分。2. 应对CRM面临的挑战，从数据清洗开始数据清洗是酒店在使用CRM系统过程中面临的一项最基础的挑战，这需要建立完善的数据清洗流程。同时，数据自动化是CRM目前在功能方面最大的缺失点。如果数据质量比较差，则意味着我们无法保证营销内容的相关性，也无法引起潜在消费者的兴趣。酒店行业也缺乏相应的宾客数据管理能力，因此无论从系统功能还是人员技能方面都显不足。3. 通用型CRM解决方案并不符合行业需求酒店业的CRM系统往往功能过重。从供应商的角度来看，通用型的CRM往往是更为集约的运营方式，但对于大多数CRM使用者来说，即便是使用一年之后，功能使用率依旧会比总部或酒店要求的要低。...