经铂商客尸投诉处技巧培训捷达品牌事业部用户体验业务组2019.8JETTA二次:大然
课程目标JETTA学员能够从管理者角度全方面管控本店投诉学员能够了解处理客户投诉的优秀做法，开拓店端服务质量提升的思路及方法;学员能够运用所学知识与方法，面对不同类型客户时快速有效处理客户投诉,化解危机、变诉为金。1用户体验业务组二楼大众一经销商客户投诉处理技巧培训
课程目录JETTA01认识投诉02投诉管理03投诉处理技巧04实战练习用户体验业务组经销商客户投诉处理技巧培训二汽:太众
课程目录JETTA01认识投诉■投诉处理的相关概念投诉产生原因及来源■投诉处理的重要性经销商投诉处理的现状02投诉管理03投诉处理技巧04实战练习用户体验业务组经销商客户投诉处理技巧培训二汽:太众
1认识投诉JETTA客户投诉相关概念抱怨与投诉抱怨投诉客户因对产品或服客户因对产品或服定义务的不满而数说别务的不满而向有关人的过错人员提出申诉特征不要求结果要求结果用户体验业务组经销商客户投诉处理技巧培训二楼大众一
1.认识投诉JETTA客户投诉相关概念抱怨与投诉对于客户表示的不满,除下列情况外,一汽-大众捷达品牌首先下达抱怨单如果抱怨在24小时内无法处理,则升级为投诉单退换车火烧车、气囊媒体来电明确要求投诉合格证类辱骂客户换总成批量问题经销商应保留投诉处理的相关证据，如文件、录音、视频等对于有异议的投诉单,经销商可提供必要证据通过申诉流程进行申诉QY用户体验业务组经销商客户投诉处理技巧培训二汽大众
1认识投诉JETTA客户投诉相关概念投诉的级别重要投诉升级投诉重要投诉指由本部各业务部门为投诉主负责人,解决的客户投诉业部/现场技术代表为投涉及到车辆气囊、火烧车、刹车失一般投诉诉主负责人,解决的客户投诉灵、事故车等引起的人员伤亡、重大财产损失的投诉:般投诉由经销商为投诉处理主中央类主流媒体、投诉受理部门[跟进次数"超过2次的一般投诉体，通过经销商内部投如中消协、国家质检总局、政府、重复投诉"下发为升级投诉诉处理流程来解决的客。地方媒体、地方投诉受理部门检验机构、社团等）关注的投诉;户投诉：(如消协、工商局、12315、聚众干扰一汽-大众捷达品牌和经销产品质量瑕疵质检局等)关注的投诉;服务态度/质量商正常业务秩序的危机和其他形式从新媒体渠道获取有一定影响备件缺货的危机的、需及时处理的投诉:从新媒体渠道获取的有重大影响。在经销商处理后无法与客户达成一致:需要寻求区域事业部给予支持处理的投诉:产品质量类（如服务行动、召寻求本部业务部门给予支持处理的回等)投诉:投诉,用户体验业务组经销商客户投诉处理技巧培训二楼大众
1.认识投诉JETTA口投诉产生的原因经销商运营层面未正确理解问题车辆质量问题期望过高问题备件质量问题投诉其他自身原因产品客户自身/外界销售服务维修质量问题销售遗留问题时间相关问题服务态度问题承诺履行问题1用户体验业务组经销商客户投诉处理技巧培训二汽大众1
1.认识投诉JETTA口投诉产生的原因客户心理层面不被尊重不平等待遇受骗的感觉经历|经验积累积累如:嫌弃低端客如:每次修车都如:销售部门过如：每次来维修户，热情接待高要排队,队时度承诺售后服务站都会有不愉快端客户等有人插队等内容等的体验等客户的投诉,很多时候都是源于客户的心理威变QDY用户体验业务组经销商客户投诉处理技巧培训二楼大众
1认识投诉JETTA口投诉来源来源渠道客户媒体线下（面对面、电话、书信)线上（网络、电子邮件)一汽-大众捷达品牌315消费者协会政府机关(行业管理机构)用户体验业务组经销商客户投诉处理技巧培训二汽大众9
1认识投诉JETTA口投诉处理的重要性课堂思考假设我们的工作总体不错,但还尚有不足之处,如果我们有1000个客户,有多少客户会告诉我们问题出在哪?顾客只有一半可能遇到这些问题,可能会导致10%的顾客感到不满那么,根据科学统计:在50名不满的客户中80%的顾客会小范围传播不满(40人)20%的顾客会大范围传播不满(10人左右)96号的顾客会静静离开(48人)只有4%的顾客会提起投诉(2人)91%的顾客永不会再来10一用户体验业务组经销商客户投诉处理技巧培训
1认识投诉JETTA口投诉处理的重要性100%18%80%46%60%81%91%回来40...
