标准服务程序部门：服务部工作任务:接电话程序操作人:主管、服务员程序操作细则原因/目的备注拿起电话:电话铃响三声之内拿起电话：保持效率。1.2问候客人:1)用清晰的语言，礼貌的语气问候客人,说:"早上好。先生/女士。"或“下午好,先生/女士”或“晚上好，先生/女士。"2)准确报出公司部门名称，说:方便客人知道餐厅的名“你好，望海楼服务部，很高兴为您服务”称,防止打错。3．倾听客人问题1)如客人首先报出自己的姓名,应立刻开始称呼客人的姓名:并给予回答:2)仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容,必要时，重述客人提问，以获确认,3)准确回答客人问题:防止听错。4)如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名,并告知客人,5分钟后再给客人答复。4,向客人致谢:与客人结束谈话前，需对客人说。"谢谢你。先生/女士。欢迎你光临我们餐厅。班见!
标准服务程序部门：服务部工作任务:餐厅接受客人用餐预订程序操作人:主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1．问候客人:1)当客人来到时，领位员首先问候客人,应说:“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士"或"晚上好,先生/女士。"2）当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为客人提供服务2．接受预订：1）礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话,客人用餐人数。用餐时间。准确、迅谏地记录在订餐本上:2询问客人对就餐是否有其它特殊要求。如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务3)3重述客人预订:用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认电话预订1)如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。5通知有关人员:1)通知当班主管按预订人数摆台2)将客人的特殊要求告知主管和厨师长。
标准服务程序部门：服务部工作任务:托盘使用程序操作人:服务员程序操作细则原因/目的备注1.姿势1．左手臂自然成90度角,手肘离腰部约SCM2．掌心向上,五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。3，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15CM为宜。4、手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整,以保持托盘平稳。5．手托盘要灵活,左臂可行动自如,不得将右臂紧靠身体6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直,脚步要轻而稳7．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。2．整理托盘1．物品摆放整齐,使用方便。2．为了保证托盘的卫生达到无菌要求,可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。3．盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐。4、在盘布上喷些清水防止物品滑动。3装盘1．物品摆放整齐,使用方便。2.托盘内物品的重最分布均匀，便于掌握重心和操作。3．根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。4．盘内的物品要排放整齐，便于操作。15．几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。6．盘内物品的重量分布要得当。这样装盘安全稳妥,便于运送和操作7．物品之间留有一定间隔。便于拿放物品。
标准服务程序部门：服务部工作任务:引领工作程序操作人:服务员程序操作细则原因/目的备注1问候客人:当客人来到餐厅时。领位员热情礼貌地问候客人“晚上好,先生/女士,欢迎光临!"1）客人遵循女士优先的原则;2)使用专业语言问候客人:3)如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。再次问候:如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。确定客人的预1)确定客人是否预订，如有预订,在问清预订房间后引导客人入座。及时引客2)询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟。要请客人在不吸烟区就座。方便客人。协助客人存放协助客人存放衣物,并提示客人自己保管贵重物品:衣物：4,引领客人入位：1）右手拿菜单，左手为客人指示方向,不能用一个手指,必须:四指并拢,手心向上。同时应说:"先生/女士,请这边走。"2)引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离:在客人左前方1M至1.5M之间。方便带领客人3）将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见:“先生女士，请问您对这个位置满奇吗?"。4)帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将....
