网经社：2023年3月中国电子商务用户体验与投诉监测报告会员免费优质

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2目录一、报告摘要................................................................................................................3二、整体数据................................................................................................................4（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7三、评级数据与典型案例............................................................................................8（一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................8（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................14（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................19四、关于我们..............................................................................................................26（一）关于电诉宝...............................................................................................26（二）关于网经社...............................................................................................28

3一、报告摘要2023 年 3 月，最受消费者关注的便是“315”国际消费者权益日，政府部门、央视、各地消保委等围绕此做出众多行动、发布消费提示，提醒广大消费者擦亮双眼，维护自身消费权益。受此影响，网络消费环境有所清朗，消费信心得到提振。今年“315 晚会”对假冒伪劣产品、电信和网络诈骗、互联网直播间乱象等现象进行曝光。调出来的的泰国香米、“打脸”化妆品、直播间“苦情戏”、免费评书机背后的天价神药、钓鱼网站诈骗、网络水军等被亮在聚光灯下。然而，网络消费乱象远不止这些，还有一系列未被曝光的潜在问题。在此背景下，2023 年 4 月 6 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年 3 月受理的全国 104 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023 年 3 月电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2023 年 3 月网络消费投诉数据及《2023 年 3 月数字零售十大典型投诉案例》《2023 年 3 月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年 3 月数字教育十大典型投诉案例》。

4二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2023 年 3 月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题排在首位，占比高达 33.52%，其余问题类型依次为：商品质量（11.22%）、网络欺诈（8.81%）、网络售假（7.96%）、售后服务（6.68%）、霸王条款（5.97%）、虚假促销（4.26%）、其他（4.12%）、发货问题（2.56%）、货不对板（2.42%）、退店保证金不退还（2.27%）、客服问题（2.13%）、信息泄露（1.71%）、订单问题（1.71%）、退换货难（1.71%）、恶意罚款（0.85%）、物流问题（0.71%）、冻结商家资金（0.57%）、出票不及时（0.43%）、高额退票费（0.43%）。

5（二）投诉地区分布3 月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP20 依次为广东省（18.89%）、山东省（7.24%）、浙江省（6.82%）、四川省（5.97%）、江苏省（4.69%）、河北省（4.69%）、河南省（4.69%）、江西省（4.40%）、北京市（3.83%）、福建省（3.69%）、湖北省（3.13%）、...