2021年最受欢迎的数字银行应用体验指数白皮书-中经报智库-38页会员免费优质

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3用智慧创造价值卷首语目前，中国经济进入新的发展阶段，银行业内竞争激烈，各大银行都在寻求新发展路径，以期待用更好的产品和服务满足用户需求，寻求更好的生存发展之道，培养能够把握新机遇、应对新挑战的竞争优势。银行数字化转型趋势已愈发明朗，在传统业务模式突破、运营模式转变、科技创新应用方面均有不同突破。在金融主体不断多元化，以及互联网技术迅猛发展的大背景下，更多银行展现出“以客户为中心”的经营理念，发力经营用户的全生命周期，实现客户价值。在此之下，银行APP 在移动互联网时代成为与用户产生最多触点的渠道，亦成为强者的发力点与突破口。本次调研，中国经营报社中经报智库联合德勤管理咨询中国（以下称为德勤管理咨询）、《商学院》杂志聚焦包括国有大型银行、全国股份制银行、城商行、农商行、民营银行及独立法人直销银行在内的银行移动应用 APP、独立数字信用卡应用 APP，通过获得数百份相关反馈样本，广泛收集用户意见，聆听用户心声，汇集银行手机银行APP 用户体验现状及未来趋势，旨在尽可能发现最真实的用户金融服务需求，并揭示引导金融服务效率提升的关键因素。我们真挚地希望此次白皮书调研结果，及针对结果进行用户金融服务需求的深层次探讨与交流，可以为中国银行业转型发展提供有意义的借鉴与启示。中国经营报社副总编辑、中经报智库负责人 汪静德勤管理咨询中国合伙人 刘绍伦

4国内经济进入新的发展阶段，各大银行亟需突破传统业务模式，改变思维方式，加大科技创新，以期待用更好的产品和服务满足客户需求，努力实现银行的数字化转型。如何提升竞争力，降低运营和风险成本，满足客户体验需求是银行数字化转型过程中面临的最大挑战。从前银行业务以产品为中心，未来需要以客户为中心。从业务端来看，银行数字化从零售开始到对公，再到同业是必然过程。银行数字化转型需要具备哪些能力？银行数字化转型过程是基于新兴科技基础，围绕数字营销、数字运营、数字风控等领域展开，通过重塑组织与人的关系、构建数据驱动的能力来由内而外地进行变革，由内部管理运营向外部客户服务进行延伸，拓展营销渠道，提高客户体验，实现与经济数字化相适应的业务增长的过程。为有效提高数字化转型进程和运营效率，银行需要具备的六项基础能力。一是塑造适应数字经济的企业文化，创新组织架构。银行需要考量如何将业务、管理和科技的人合理分配，在保障安全、稳定、高效的同时，最大化发挥“数字化”创新能效。二是敏捷、稳定的技术架构。商业银行在数字化转型中采用了“稳态 IT”和“敏态 IT”双态并行、双线布局的发展战略。对于传统业务，以“稳态”作为科技的定位，长期实现业务伙伴，融合发展；对于创新业务，探索“敏态”的创新发展，长期实现战略推动型创新引领。三是完善的数据资产化能力。如何合规地获取数据、做好数据存储与管理、深度挖掘数据价值是银行在进行数据治理时需要思考的问题，也是银行实现数据资产化的重要组成部分。四是高效的数字化营销和运营能力。需要统一营销渠道与平台，提升数字化客户交互，数字化客户运营以及建立数字化产品体系。五是健全的数字化风险管控能力。进行数据驱动的信用风险管理，具备精准的反欺诈识别能力。六是开放的生态（场景）构建能力。聚合生态场景，借助互联网的大数据和场景优势，更高效地触达、获取和保留客户。实现金融服务与场景的融合，从场景端而非供给端的需求出发，洞悉场景中所有相关方的需求和痛点，通过网络化将金融机构与客户更加紧密地连接起来，满足客户各种各样的金融需求。从提供金融产品到经营生态，拓展服务范围，同时通过提供非金融类服务场景来增强客户体验，提升客户黏性，整体打包金融服务，银行定位已经从提供金融产品角色转变为“综合类服务的集成商”。数字化转型从零售业务开始是必然不同的银行在数字化转型中面临着不同的问题，对于中小型银行来说，数字化转型过程中面临着缺乏人才、技术和资金等难题。中小型银行数量众多，银行之间的客户群体等差异较大，目标也不同，上海金融与发展实验室主任 曾刚从“以产品为中心”到“以客户为中心”序言一

5用智慧创造...