服务业ERP助力先进企业数字化服务业ERP白皮书指导单位：中央财经大学会计学院出品单位：中企经营会计研究中心北京企企科技有限公司www.77hub.com2025服务业ERP白皮书前言前言近年来，中国服务业迅速崛起，成为推动经济增长和产业结构升级的重要力量。2024年，中国服务业增加值占GDP比重已超过56%，显示出服务业在国民经济中的突出地位与巨大潜力。为支持服务业的发展，国家与地方政府密集出台了一系列政策措施。国务院早在2014年发布了《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》（国发〔2014]32号），强调加快发展生产性服务业，推动服务业与制造业深度融合。北京市于2024年发布《关于促进服务业高质量发展的若干措施》，提出大力推动数字经济与服务业融合创新，建设具有全球竞争力的现代服务经济体系。上海市在2025年出台了《关于推进服务业数字化转型的若干措施》，明确提出强化服务业数字化基础设施建设，加快智慧服务场景应用，推动数字技术赋能服务业创新发展。广东省于2025年发布《广东省促进服务业高质量发展的若干政策措施》，强调构建现代服务业新体系，加快服务业与先进制造业融合发展，提升服务业创新能力和国际竞争力。江苏省2025年发布了《关于加快推进服务业数字化转型的实施意见》，提出加快推动服务业数字化、网络化、智能化发展，加强服务业数据资源整合与利用。浙江省于2021年发布了《浙江省服务业高质量发展“十四五”规划》，明确以数字经济为引领着力培育数字服务新业态，加速服务业高端化、融合化发展。在政策支持与技术进步的双轮驱动下，数字经济蓬勃发展，互联网、云计算、大数据和人工智能等前沿技术正在深度融合于服务业，推动了服务业的数字化转型。然而，当前服务业企业在数字化过程中仍面临信息系统投入不足、数据孤岛严重、人才短缺及信息安全等诸多挑战。企业亟需借助先进的信息化工具和管理理念，提升运营效率和核心竞争力。本白皮书由中企经营会计研究中心与北京企企科技有限公司联合撰写，深入分析了中国服务业的发展现状、数字化转型趋势及挑战，系统阐述了服务业EP系统在帮助企业应对数字化转型挑战、实现精细化管理和持续盈利增长方面的价值与实践路径。希望本白皮书能够为广大服务业企业提供实用参考，推动企业更好地把握机遇，顺利实现数字化转型与高质量发展。指导单位中央财经大学会计学院撰写单位中企经营会计研究中心、北京企企科技有限公司2025服务业ERP白皮书前言特别感谢以下中企经营会计研究中心会员单位给予的支持（排名不分先后）：厦门兆慧网络科技有限公司上海美嘉林软件科技股份有限公司福建万芯科技有限公司钛马信息网络技术有限公司里隽（厦门）建筑设计有限公司逸辰环保科技（厦门）有限公司上海创宏建设集团有限公司福建云端智能科技有限公司上海领路人科技股份有限公司四川三信建设咨询有限公司北京绿京华生态园林股份有限公司北京碧海怡景园林绿化有限公司四川省锦艺生态环境有限公司上海润居技术服务有限公司广东精测勘测科技股份有限公司上海八彦图信息科技有限公司(31会议)上海嵩穆迪公关策划有限公司浩仲六奔（上海）网络科技有限公司上海日翔广告有限公司四川格林泰科生物科技有限公司亿茂国际贸易集团有限公司昆明博扬会计师事务所有限公司©企企20252025服务业ERP白皮书目录目录服务业定义1.1服务业特点1.2服务业的能力模型1.3服务业企业的类型61.4服务业发展现状.1.5服务业成熟度模型1.6A1对服务业发展的影响11三服务业数字化转型…122.1服务业数字化转型必要性132.2服务业ERP与经典ERP的差异162.3服务业数字化建设过程中面临的主要挑战与问题192.4服务业数字化成熟度模型192.5服务业的管理需求212.6服务业ERP关键特性27目服务业ERP解决方案283.1服务业ERP价值主张293.2服务业ERP核心业务领域373.3服务业ERP核心功能39©企企20252025服务业ERP白皮书目录四624.1客户画像644.2成功案例个绍654.3价值总结附录：部分政策文件汇总79©企企2025服务业定义2025服务业ERP白皮书第一章服务业定义1.1服务业的特点服务业是指以提供非实物形态的服务为核心的经济活动，其产品通常表现为无形的劳务或体验，而非有形商品。服务业的核心特征是通过人力、技能或知识满足消费者或企业的特定需求。首先，服务业提供的是定制化服务。与制造业的标准化生产不同，服务业的核心在于满足客户的个性化需求。企业每个项目都有差异，需要围绕具体项目展开计划、预算、项目执行和财务核算等工作，以灵活应对不同项目的独特要求。其次，服务业出售的是人的知识和能力。不同于制造业提供有型的产品服务业提供的是无形的产品，其价值创造主要依赖于员工的专业技能、知识储备和创新能力。企业需要高效管理这些“无形资产”，包括合理分配员工时间、跟踪工时、规划能力以及促进知识共享。第三，服务生产与消费同步。通常服务生产与客户接受服务同步进行，与产品不同，服务不能被存储或批量生产，所以一般不能在服务生产完一次性交付客户。服务提供的过程，也是客户同步接收服务的过程。所以服务的度量比较复杂，比如按照阶段里程碑，按照特定算法计算服务完成比例以及多样化的结算。第四，客户高度参与。服务的提供往往需要客户的直接参与，客户的需求、偏好和反馈在服务过程中起着至关重要的作用。服务行业高度依赖与客户之间的互动，为服务过程和结果评估会带来不确定性，如何管理好每个过程，实时监控项目的进展对服务业尤为重要。第五，服务业需要高度的专业性。服务型企业通常聚焦于特定行业或领域，例如T服务、工程技术服务、广告传媒、咨询、法律等专业服务业领域，每个行业都有其独特的专业特点和管理要求要高度的专业化分工，和差异化的要求。1.2服务业的能力模型竞争环境客户项目人员能力要求价值主张项目管理知识/支持(收费能力)(执行能力)(运营能力)客户细分和获客方法人员与组织(组织能力)盈利收费能力获客效率直接成本)利润©企企2025第5页2025服务业ERP白皮书第一章服务业定义大卫·梅斯特(David Maister)在其经典著作《专业服务公司的管理》中揭示：服务业的本质是“客户信任、人才能力与项目经济性”的动态平衡。这一铁三角构成了企业竞争力的底层逻辑一客户关系决定生存空间，人才密度定义服务质量，项目效能驱动盈利增长。我们将其分为三个核心竞争市场：客户市场：客户市场决定了服务业在该领域能获取什么样的客户以及是否具备获取这些客户的能力。劳动力市场：也称为人才市场，决定了服务业需要什么样的人才，以及能否吸引并留住这些人才。项目管理市场：这一市场关注服务业的项目管理能力，包括是否比竞争对手更高效，是否能够更好地完成项目管理过程。基于服务业所面临的这三个市场，我们可以总结出服务业应该具备的核心能力如下：收费能力：这体现了服务业的价值主张。服务业需要具备能够向客户收费的能力，并明确收费能力所处的水平。获客能力：服务业需要清晰定位细分客户市场，并采用有效的方法获取客户。组织能力：服务业企业需要高效的组织和管理人员结构，充分发挥人员的作用。项目管理能力：高效的执行能力直接决定了服务业企业具体项目的盈利水平。运营能力：包括支持和复制能力。这部分能力关系到服务业的整体运营效率和成本控制。我们来看服务业如何通过这五个能力产生盈利。首先，通过收费能力获取客户从而取得收入，这是盈利的基础。然后，人员和项目管理的效率决定了直接成本。接下来，运营能力影响间接成本的控制，这些因素最终决定了服务业的利润水平。服务业通过上述五项核心能力，服务业才能实现好的盈利。1.3服务业企业的类型程序理型（效率型）解缺常见标准化程度高的问题解决较为杂，定制化程度高，但创新解决极其复杂、甚至前沿的技术或商客户需求客户通常也能建立处理此类问能力要求较低的问题，业难题，高度依赖丰富理论、创新能主要基于成本和效率原因选择外部服务客户希望借鉴类似项目的经验和知识更力，每个项目都是“独特的快、更好解决问题·客户没有能力解决有效的交付流程系统性解决问题的方法，经验知识的·应用深厚的理论和专业知识创造性地核心能力解决问题员工需保特很高的利用率员工有一定时间用于积累知识和内部传需要大量非收费时间用于研究和积累专家知识人员结构初级员工承担大部分任务，占比较高高级员工负责复杂部分和客户沟通·以顶尖专家为主企业特点项目经理负责监督和指导初级员工有较多参与具体工的机会,初级员工参与的任务有限企业所有公司所有权集中在少数人手中金字塔的分级明显，公司所有权相蝶中·多合伙人独立管理结构特征明显权结构依赖扩展分支机构人员规模化，覆盖更通过复制经验和方法，有限扩张依靠专家声营，扩展分支机构对企业多市场规模作用有限收费方式根据明确的服务清单按照工作量收费服务具有独特性，按照项目成果、价值以经验和时间为基础，收取不同的价格收取高额费用典型行业会计服务、运维服务、人力外包服务管理咨询公司、专业设计、研发服务战路咨询（麦肯锡波士顿）、并购业务的律师事务所(W的chtell L山ipton)利润率低5-20%20-30%40%以上高1000-30000低高80-95%80-85%60-70%利用率高低30:12:1-6:11:1-4:1杠杆率高低©企企2025第6页2025服务业ERP白皮书第一章服务业定义大卫·梅斯特教授凭借深厚造诣与丰富洞察，将专业服务企业划分为程序型、经验型和专家型三类。这三类企业在业务模式、管理方法和核心盈利指标上差异显著。其理论成果为服务业管理筑牢了重要基石，为专业服务企业管理者提供了极具价值的理论与实践指导大卫·梅斯特也提出了专业服务公司盈利模型中的四个核心指标：利润率、费率、利用率和杠杆率，专业服务公司盈利能力是由这四个指标来衡量的：·利润率：利润/合同收入的比值：·费率：每个人天的收费：·利用率：员工收费时间占员工可用时间·杠杆率：公司内初级员工与资深员工的比例。三类服务类型客户需求的差异：(1)程序型（效率型）)需求特征：解决标准化程度高的常见问题。b)客户选择动机：通常基于成本和效率考虑，选择外部服务代替内部能力。(2)经验型)需求特征：解决复杂但创新要求较低的定制化较高的问题。b)客户选择动机：借鉴类似项目的经验，快速而高效地解决问题。(3)专家型)需求特征：应对高度复杂或前沿的技术与商业难题，项目往往“独一无二”。b)客户选择动机：自身缺乏解决能力，严重依赖外部专业知识与创新能力。由于客户对这三种服务类型的企业的需求差异，决定了专业服务公司在核心能力需求、人员结构、企业所有权结构、收费方式上有明显的不同：(1)程序型：)核心能力需求：高效的交付流程和极具性价比的价格；员工需保持极高的利用率。b)人员结构：初级员工为主并承担大部分任务；项目经理负责监督和指导。C)所有权结构：所有权集中于少数人；通过扩展分支机构和规模化覆盖市场。d)收费方式：根据明确的服务清单，按照工作量收费，强调价格竞争力。©)典型行业：会计服务、运维服务、人力外包服务。(2)经验型：)核心能力需求：系统性解决问题的方法与经验知识管理：员工既要维持较高的利用率，也需要非收费时间一定时间积累知识和内部知识的传递，利用率比程序型的要低。b)人员结构：高级员工负责复杂任务和客户沟通；初级员工更多参与具体工作。©)所有权结构：金字塔式分级明显，所有权相对集中；依靠经验和方法的复制进行一定程度扩张。d)收费方式：以经验和时间为基础，收取不同的价格。e)典型行业：管理咨询、专业设计、研发服务。©企企2025第7页2025服务业ERP白皮书第一章服务业定义(3)专家型：)核心能力需求：深厚理论与专业知识的应用能力；需要大量非收费时间进行研究和知识积累。D)人员结构：以顶尖专家为核心，初级员工仅参与有限任务。C)所有权结构：多合伙人独立管理：通过专家声誉发展，规模扩张能力有限。d)收费方式：按成果、价值收费，服务费高昂且具有独特性。e)典型行业：战略咨询（如麦肯锡、波士顿咨询）、并购律师事务所（如Wachtell Lipton)。在这四个指标中，程序型公司的利润率和费率通常最低，而利用率和杠杆率则最高，这是程序型公司赖以生存的核心特征。而专家型公司则与程序型公司相反，具有较低的利用率和杠杆率，但其利润率和费率较高。经验型公司则介于两者之间，指标水平相对均衡。1.4服务业发展现状Service Performance Insight(SPI)作为一家全球性的研究、咨询与培训机构，始终专注于助力专业服务机构(PSO)显著提升生产力与利润水平。自2008年SP首次推出“专业服务成熟度模型”起，便开启了对专业服务领域深入洞察的征程.截至2024年，SP1已成功发布了第17份年度专业服务成熟度基准报告，对专业服务行业做出了深入的研究。在SPI的《2025年专业服务成熟度基准》报告SPI Research在2025年2月开展的研究并出具的《2025年专业服务成熟度基准》报告表明，2024年专业服务公司在多个方面面临挑战，包括盈利能力压力增大、运营效率至关重要，以及人工智能在区分行业领先者和落后者方面的作用日益凸显等情况。在经历了2024年经济波动、地缘政治局势紧张和监管政策变化之后，各公司普遍遭遇了收入下滑（降幅达4.6%）、资源利用率不佳（仅为68.9%）以及利润率受到侵蚀（降至9.8%）等难题，具体包括·收入增长停滞：年度收入增长率降至4.6%，相较于2023年的7.8%明显下降，且远低于过去五年8.7%的平均水平。·利用率下滑：按工时计费的利用率降至68.9%，低于75%的理想水平，进而对公司收入产生了负面影响。·人才因素制约：员工数量的增长速度放缓至19%，同时对供应商的依赖程度有所增加（目前供应商带来的收入占比达到10.9%)。·运营效率欠佳：按时交付项目的比例下降至7乃3.4%，这一现象反映出公司在项目执行过程中面临着诸多挑战，还存在项目超支的问题。·盈利能力受压：息税折旧摊销前利润率(EBITDA)从2023年的15.4%下降至2024年的9.8%,为五年来的最低值。©企企2025第8页2025服务业ERP白皮书第一章服务业定义Table 1:What Changed from 2023 to 2024 KPI ComparisonKey Performance Indicator(KPI)20232024%↑Year-over-year change in PS revenue7.8%4.6%41%Year-over-year change in PS headcount5.2%1.9%-63%New clients31.3%29.3%-6%Deal pipeline/quarterly bookings forecast154%166%8%Project duration(man months)29.628.1-5%Projects delivered on-time75.7%73.4%-3%Project overrun9.6%11.3%18%of annual revenue target achieved90.6%87.9%-3%of annual margin target achieved87.7%86.9%-1%Profit(EBITDA%)15.4%9.8%36%Source:SPI Research,February 2025SPI组织为帮助企业从容应对2025年的风云变幻，特提出以下五项关键战略：()重塑定价与价值交付模式：如今，客户对支出愈发审慎。在此背景下，基于成果的定价及基于价值的交付的与客户互动模式将成为企业脱颖而出的关键所在。(2)精准布局人工智能应用：先行采用人工智能的企业已抢占优势高地，而行动迟缓者则面临被远远甩下的风险。人工智能不应仅停留在试验阶段，而需在企业范围内全面铺开应用。(③)化利用率为竞争胜势：资源的优化配置直接关乎企业盈利.那些能够实时将员工技能与市场需求精准匹配的企业，必将在竞争中超越同行。(4)以卓越执行增进客户粘性：完美的项目交付是抵御市场波动的坚实盾牌。执行能力出众的企业，将从竞争对手手中夺取市场份额。(⑤)重构劳动力配置模式：劳动力的灵活调配已成为企业的核心竞争力。企业必须将内部员工、供应商以及人工智能辅助劳动力有机融合，以此提升利润率。1.5服务业成熟度模型2OO7年，Service Performance Insight(SP)开发了PS Maturity ModelTM(专业服务成熟度模型)，将其作为专业服务机构(PSO)的战略规划和管理框架。截至2024年，SP已连续17年发布相©企企2025第9页2025服务业ERP白皮书第一章服务业定义关研究成果。该专业服务成熟度模型作为行业领先的绩效改进工具，已被超过50,000家项目和服务驱动型机构采用，对专业服务发展提供了有效指引。在这个模型中设定了5个绩效支柱，分别为：()领导力：聚焦专业服务机构的高管如何高效地制定清晰且具有吸引力的战略，为组织的整体运作和各项行动提供统一且明确的方向。(2)客户关系：主要关注销售、市场营销活动的开展成效，以及合作伙伴关系的拓展情况。()服务执行：涵盖从项目规划起始，到资源管理、项目管理、交付方法与工具的运用、时间及费用记录，还有团队协作等项目交付过程中的各个环节。(4)人才：着重于人员的招聘、雇佣流程的优化，合理的薪酬设定以及人才的留存策略，毕竟人才是项目或服务驱动型组织的核心资产。(⑤)财务与运营：涉及对所有财务信息的管理，包括但不限于收入、利润率的把控，账单开具以及账款回收等重要方面。同时，将企业成熟度划分为5个级别：()初始化：机构处于发展早期阶段，运营流程较为临时和灵活。业务环境呈现机会导向，主要精力集中在新客户的获取以及积累标杆案例，员工往往身兼多职。2)成长期：核心运营流程初步具备重复性，但尚未在全机构范围内强制推行。公司可能在部分职能领域或区域展现出最佳实践范例，但尚未进行全公司范围的记录与规范推广。(③)规模化：专业服务机构针对所有核心服务绩效支柱，均制定了标准流程和运营原则。不过，对于一些违规、抵制或异常情况仍存在一定程度的容忍。(4)规范化：管理层运用精确的测量手段、指标和管控措施，对专业服务机构进行高效管理。针对各绩效支柱，都具备详细的运营原则、工具以及测量方法作为支撑。()持续优化：专业服务机构专注于持续提升五个绩效支柱的表现。借助规范且可控的流程，利用渐进式和创新技术改进来衡量与优化绩效。管理层会设定定量和定性的流程改进目标，并根据不断变化的业务目标持续进行修订。服务业组织成熟度模型持续优化04规范化03规模化02成长期01初始化重点转向财男和以项目为主导的运营服务执行短织现在正在定全面企业成本中心转变为保财务质量控制和域是客户关系和团队组Level 2Level 3Level 4Level 5Source:SPI Research,February 2024©企企2025第10页2025服务业ERP白皮书第一章服务业定义SP专业服务成熟度模型中，企业明确自身所处级别，有利于精准定位管理水平，识别优势与不足，从而针对性地改进提升。1.6A1对服务业发展的影响在当今数字化浪潮奔涌的时代，A!宛如一股强大且极具变革性的力量，正以排山倒海之势深刻重塑专业服务业的既有格局，带来一系列震撼性的冲击与翻天覆地的变化。主要的机会与改变：数据整合与智能分析机会：A可自动整合财务、业务数据（如项目成本、收入、供应链），提供实时分析。改变：减少人工对账，提升报表准确性，支持动态决策（如项目进度与成本匹配）。流程自动化机会：重复性任务自动化（如发票处理、薪酬核算、税务申报）。改变：降低人力成本（如会计、人力资源服务），减少错误，加快结算周期。风险预测与管理机会：A!模型预测现金流风险、项目超支（如建筑工程）、市场波动（广告行业）。改变：提前调整预算或资源分配，优化合规性（如检测认证行业）。动态定价与资源优化机会：基于需求、成本数据智能定价（如管理咨询、设计服务）。改变：提升利润率，优化人力资源配置（如灵活用工）。客户与项目智能管理机会：A!分析客户需求（市场营销、科研服务），推荐个性化方案。改变：增强客户粘性，提高项目中标率（如项目投标）。合规与审计增强机会：A1监控交易异常（如NPO资金流向）、自动生成审计报告。改变：降低合规风险，简化税务服务流程。A推动生产型服务业从“经验驱动”转向“数据驱动”，通过自动化、预测分析和资源优化，实现业财深度协同，提升效率与竞争力。©企企2025第11页服务业数字化转型☒2025服务业ERP白皮书第二章服务业数字化转型2.1服务业数字化转型必要性经济结构调整从服务业整体结构来看，中国服务业增加值占GDP的比重持续提升，2024年已达56.7%。然而，与发达国家相比，生产性服务业在服务业中的占比仍明显偏低，反映出其发展水平尚有较大差距。与此同时，这也预示着中国生产性服务业具备广阔的成长空间与巨大的发展潜力，是推动高质量发展的关键着力点之一。业务特征第一个特征，与各种高端装备相关，服务业的价值往往占45%装备或者终端50%一60%的附加值。55%·操作系统、应用软件、芯片的设计专利50%第二个特征，整个世界的服务贸易占全球贸易比重越来越大。服务贸易与货物贸易相比，货物贸易比重在收缩，服0%务贸易在扩张。以前现在80%78%第三个特征，世界各国尤其是发达国家GDP的总量中生产54%39%性服务业比重越来越大。18%美国欧盟中国■服务业占比■工业服务占比技术变革在当今数字化时代，互联网、云计算、大数据、人工智能、VR等数字化技术正在深度融合，全方位重塑企业发展格局。这些技术构成关键数字化要素组合，为企业打造丰富的数字化场景，成为企业信息化进程的强劲动力。©企企2025第13页