艾普思咨询 2023 年 9-10 月餐饮消费投诉洞察报告
导 读 根据国家统计局发布的数据，2023 年 1-7 月份，全国餐饮收入 28606 亿元，增长 20.5%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023 年第三季度餐饮投诉量为 13,619 起，同比增长 6.90%。 为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。 数据源 国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎） 数据周期 2023 年 9 月 1 日-10 月 31 日 数据说明 1、 本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计5,481 条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。 2、 投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。 3、 本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。
目 录 一、 餐饮消费投诉数据分析 ......................................... 1 1.1 品类分布：饮品类商家投诉量环比增长 16% ............................ 1 1.2 投诉缘由：客服问题致诉量环比增长 20.36% ........................... 1 1.3 投诉要求：退款诉求环比增长 18.23% ................................. 3 1.4 热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量猛增 ..................................... 4 1.5 涉诉金额：小额投诉占比呈上升趋势 ................................. 6 1.6 处理进度：投诉完成率环比上升 8 个百分点 ........................... 6 1.7 处理满意度：整体评分略有下降 ..................................... 7 二、 餐饮行业典型舆情数据分析 ..................................... 8 2.1 茶颜悦色：点餐方式遭吐槽 ......................................... 8 结 语 ............................................................ 11
2023 年 9-10 月餐饮消费投诉洞察报告 1 一、 餐饮消费投诉数据分析 1.1 品类分布：饮品类商家投诉量环比增长 16% 2023 年 9-10 月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约 5,481 起,环比上期增长 6.26%；其中饮品类商家被诉量最多(49.48%)，其次是小吃/快餐类商家(37.95%)，两者分别环比增长 16.00%、1.22%。 图 1：2023 年 9-10 月餐饮行业不同类型商家投诉量占比 1.2 投诉缘由：客服问题致诉量环比增长 20.36% 餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；其中因质量安全问题导致的投诉量 1,672 起，环比下降13.10%；因客服问题导致的投诉量 1,490 起，环比增长 20.36%。 质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（728 起），其次变质未熟类投诉376 起,偷工减料类投诉 21 起。
2023 年 9-10 月餐饮消费投诉洞察报告 2 从不同品类商家的投诉缘由来看，饮品类商家因客服问题导致的投诉排行第一，其中“瑞幸咖啡无法取消订单”导致投诉超 400 起；中餐、西餐类商家因质量安全问题导致的投诉量占比分别为 34.80%、54.55%,其中胖哥俩、萨莉亚西餐厅较为典型。 图 2：2023 年 9-10 月餐饮行业投诉缘由分布
2023 年 9-10 月餐饮消费投诉洞察报告 3 图 3：2023 年 9-10 月餐饮行业各品类投诉缘由 5 1.3 投诉要求：退款诉求环比增长 18.23% 餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量超 3,000 起，约占总投诉量的 60.10%，要求退款的投诉量 2,719 起，解释、改善服务的诉求分别排行第三、第四，相关投诉量均超 1,000 起。
2023 年 9-10 月餐饮消费投诉洞察报告 4 图 4：2023 年 9-10 月餐饮行业投诉要求 10 1.4 热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量猛增 200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(1,271 起)，环比增长195.58%；其次华莱士、肯德基分别被诉 586 起、502 起；蜜雪冰城投诉量 417起，环比下降 22.49%。 结合各品牌的门店数量来看，瑞幸咖啡投诉比最高(13.03%)，其次海底捞、奈雪的茶投诉比也较高，分别为 ...
