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大众点评餐饮服务设计思考

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服务初探思考点设计方法工作坊

服务初探思考点设计方法工作坊

大家中午都吃了么?

关于吃饭

饮食文化生理需求hungerculture

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点菜找饭店买单就餐前就餐中就餐后行为吃饭找位置离店

点菜找饭店买单就餐前就餐中就餐后行为吃饭找位置离店难做决策餐厅没位置排队人多预订不到点菜没有头绪众口难调服务不周到上菜慢不好吃痛点付现买单刷卡买单与朋友吐槽担心不好吃

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商户信息UGC在线排号在线预定在线点菜闪惠支付写点评建立服务闭环

平台消费者商家需求传递提供服务影响实体/虚拟打通价值传递依赖

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服务效率

onlineoffline消费者商家供需

onlineoffline消费者供需大众点评点评管家阿波罗商家销售

服务效率买单支付效率订单管理效率录单效率消费者商家销售建立服务标准化 + 提升操作绩效

信息结构化满减:买100减5元折扣:85折周一至周五10:00至22:00优惠形式优惠时间限制条件饮料酒水不可用服务标准化菜品类型单品or套餐图片荤素口味右图/无图荤菜or素菜不辣/微辣/辣食材牛肉/鸡肉/猪肉/羊肉/…闪惠点菜优惠特价/满几送几

打印小票付现买单找零提前购买团购抄券号验券打印小票打印小票闪惠买单开发票开发票开发票价值效率原始团购闪惠价值效率线上服务要在价值和效率上双赢

收银台支付台收银台+支付台旧版新版

商户调研:商户对账方式不统一,某些大客户对账效率低解决方案:从使用者角度思考问题,提升商家操作绩效

商家验券:强化操作区,增加扫码验券

服务中的断点

排队预订点单时间断点吃饭闪惠买单ABC时间断点设备断点时间断点设备断点

搜索类目找餐厅成功失败订座到店成功失败排号看菜下单吃饭点单找惠买单闪惠惠附近排号情况2 订座成功引导点菜或买单3 订座失败引导排号或类似商户4 排号成功引导点菜或买单5 排号失败引导查看附近餐厅排号情况7加强买单曝光及入口,主页及短信各个业务曝光•商户列表页增加业务信息•在UGC增加业务点评筛选1饭点前2-3小时饭点前2-3小时饭点前0.5-1小时饭点时间饭点时间饭点后1-1.5小时6 • 物料引导• 服务员主动推荐找餐厅订座排队进店点单吃饭买单

30情境感知

闪惠刚上线的时候,很多用户会提前购买,发现不对后又申请退款通过地理位置判断,对不在店内的用户进行弹窗再次确认,有效降低了误购率

当用户有排号,预订,点单等行为时,将状态显示在首页,减少操作层级。

点单推荐菜

用户情绪

预订:摇一摇催单

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37体验闭环

需求服务

行为情绪痛点方案服务前服务中服务后线上线下

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核心路径

从核心内容入手

由内而外Inside Out

核心内容内向路径外向路径The CoreInward PathsOutward Paths

核心内容内向路径外向路径•搜索•商户列表•M站/MM站•手Q•频道页•为你推荐•…POI•闪惠买单...

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