美好商业顾客服务研究中心EXCELLENTCUSTOMERSERVICERC2025中国零售商业服务指引画网Guidelinesfor Retail Business Services inChina Department store and shopping center version一天虹Linkshop天虹&联商网联合发布
前言《中国零售商业服务指引》由天虹&联商网联合发布,是"美好商业顾客服务研究中编写，并组织国内多家综合性零售企业的服务专家议稿、修订而成。木指引旨在构建中国商业服务企业通用服务规范,为百购类零售企业的服务提供参通过整合现有行业及全球的顾客服务实践和研究。持续发现、提炼和归纳总结。从规范制订、体系建设和势能,推动服务提升,让中国消费者都能感受到服务的美好,推动商业文明和社会文明的进步。
目录第一章服务目标及准则第二章通用服务指引.....................2第一节仪容仪表规范.........................第二节行为礼仪规范.................3第三节售后服务规范…...........5第四节服务禁忌.S第三章岗位服务规范及指到-10第一节各品类通用服务指引.第二节服饰岗位服务指引....第三节鞋类岗位服务指号....第四节黄金珠宝岗位服务指引….第五节化妆品岗位服务指引…E第六节申器岗位服务指引不第七节床品岗位服务指到18第八节餐饮岗位服务指引....1222第九节儿童娱教岗位服务指引第十节健康美护岗位服务指引第十一节生活配套岗位服务指引..................2第十二节服务台接待员岗位服务指............................第十三节收银员岗位服务指引>第十四节防损员岗位服务指到第十五节保洁员岗位服务指到5万司第十六节线上客服岗位服务指引第四章增值服务指引...................第一节雨天服务-第二节礼品包装.......第三节宠物服务....第四节银发关爱服务.....第五节儿童友好服务…..品第六节便民服务............................第五章服务设施管理......................35
泰行市业光服务研究中会第一章服务目标及准则1.1服务理念以顾客为中心。发自内心地尊重、重视顾客,切实为顾客着想,为顾客提供愉悦的购物体验1.2服务总要求亲切、便捷、专业亲切—一为顾客展现热情、真诚、自然、耐心的服务。便捷——所有服务设施设备都要做到方便顾客，服务流程和服务交互做到敏捷响应专业精通自己所在的领域,准确为顾客提供适合的商品和服务,并乐于分享1.3服务准训1亲切接待每一位顾客,发自内心地尊重、重视顾客以顾客为中心,切实为顾客着想,买与不买一个样3为顾客提供愉悦的购物体验。4不断提升专业水平。为顾客提供满意的商品/服务解决方案,引领顾客更健康、品质的生活方式。5做好售后工作,为顾客消除后顾之忧。第1页
第二章通用服务指引第一节仪容仪表规范整体要求:仪容大方,仪表端庄,衣着整洁、品位时尚项目具体要求总体效果要体现品位、时尚，可根据工衣着装、品牌要求上妆彩妆彩妆包括上粉底，修饰眉毛，涂眼影、打腰红，涂口红，注音饭后要及胶补妆（试吃、试饮、与食品接触的散装散称、生鲜熟食人员除外)0可佩戴造型简单、时尚的项链、手链、脚链、戒指、耳环等饰品，数量不饰品可超过4件，色彩、造型不可太夸张,穿品牌工衣者可再增加2件2不得戴有色眼镜,不得戴帽子（工作帽除外）着装３工衣、工牌如有破损、残旧，应及时更换（衣服、裙、裤下摆不能出现脱线现象):4在岗期间不得在工作服外穿着其他服装1发型美观大方，可染发，色泽以体现时尚，不夸张为宜。头发2头发不可出油,出现头屑。手和指2指甲不能过长,从手心看,不超过指尖0.5cm,女员工可涂指甲油,总体甲效果要体现美观、时尚:0百货自营男员工需穿皮鞋，不得穿凉鞋2百货白营女员工鞋款为深色。款式以简洁为主，穿着皮鞋需穿丝袜:夏天鞋子穿凉鞋脚指甲需涂指甲油:3专柜员工按照品牌工衣的整体形象和要求穿着合适的鞋。4全体员工不可穿拖鞋上班，鞋子要保持干净整洁。其他第2页
泰行市业光服务研究中会第二节行为礼仪规范1、站立咨势1双腿伸直，抬头挺胸，收腹、肩平、两眼平视前方。2身休不得东倒西歪，不得插兜、叉腰或双手交叉胸前，不得驼背、耸肩。2、坐姿坐着工作的员工，须坐姿端正，面带微笑，挺胸收腹，双肩平正放松,双膝要并拢。2不得盘腿或跷二郎腿;不得抖...
