美好商业顾客服务研究中心EXCELLENTCUSTOMERSERVICERO2025中国零售商业超市版服务指引Guidelines for Retail Business Services in ChinaDepartment store and shopping center version天虹|linkshop天虹&联商网联合发布
前言《中国零售商业服务指引》由天虹&联商网联合发布,是"美好商业顾客服务研究中编写，并组织国内多家商超企业的服务专家议稿、修订而成木指引旨在构建中国商业服务企业通用服务规范。为超市类零售企业的服务提供参通过整合现有行业及全球的顾客服务实践和研究。持续发现、提炼和归纳总结。从规范制订、体系建设和势能,推动服务提升,让中国消费者都能感受到服务的美好,推动商业文明和社会文明的进步。特别鸣谢:胖东来、信誉楼、步步高、新疆美廉美、清远满家欢
目录第一章服务目标及准则-1第二章通用服务指引..第一节仪容仪表规范............2第二节行为礼仪规范…...4第三节服务禁总....................第二音各岗位服务指引...............................17第一节各岗位通用服务指引第二节打称台员工服务指引.........................第三节货架营业员（含日配）服务指......10第四节水产营业员服务指....第五节鲜肉营业员服务指引.12第六节快手菜制售员服务指到第七节果蔬营业员服务指引….14第八节花艺助理服务指引...第九节餐饮制售员服务指引...第十节烘焙制售员服务指引H第十一节面点制售员服务指引...第十二节熟肉制售员服务指引心第十三节收银员服务指引...............0第十四节保洁员岗位服务指引心第十六节配送员岗位服务指引.第四章超市服务设施心第一节服务设施第二节日常维护要求.心第三节超市设备设施及服务项目清单…27
第一章服务目标及准则1.1服务目标以顾客为中心。发自内心地尊重、重视顾客,切实为顾客着想,为顾客提供愉悦的购物体验。1.2服务总要求亲切、便捷、专业亲切-—为顾客展现热情、真诚、自然、耐心的服务。便捷——所有服务设施设备都要做到方便顾客，服务流程和服务交互做到敏捷响应1.3服务准则1亲切接待每一位顾客,发自内心地尊重、重视顾客2以顾客为中心，切实为顾客着想。买与不买一个样。34的生活方式。5做好售后工作,为顾客消除后顾之忧。第1页
第二章通用服务指引第一节仪容仪表规范1、非直接按触食品的员工整休要求:仪容大方、仪表端庄、衣着干净整洁项目具体要求男员工:头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型;头发长度前不过眉，侧不过耳,后不过领。头发女员工:长头发:超过衣领的头发应整齐扎起或盘起;前额留海不得遮掩视线(不过眉）;发卡颜色的以黑色为宜;短头发:肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼,必要时用发带束起。男员工如留有胡子需修剪美观。女员工淡妆上岗,忌浓妆艳抹,不用有浓烈气味的化妆品0选择跟肤色同色号的粉底液，清新自然:腮红颜色应和肤色相近，淡薄、均匀、自然。妆容眉毛要修剪整齐，颜色需自然;眼影应自然、干净、柔和，颜色以淡色系列为宜;4就餐后及时补妆,1可佩戴造型简单的项链、手链、脚链、戒指、耳环等饰品:数量不超过4件。饰品2不戴有色眼镜,不戴帽子（工作帽除外）。1保持干净，无污垢,修剪整齐。手和2指甲不能过长,从手心看,不超过指尖0.2cm,女员工可涂指甲油,色彩美观、时指甲２工牌统一佩戴于左胸上侧位置（胸高点以上四指），全牌外露，不能歪戴、斜戴或工牌佩戴在其他的位置。不允许佩戴不是自己的工牌。所有员工应按岗位要求穿工衣上班，工衣应干净整洁。2在工衣内加衣服，以不外露为准，领高不得超过工衣衣领高度，袖长不得露在工衣着装3原则上不在工衣外穿其他服装,如冬天需在工衣外加外套须与工衣颜色相近。第2页
美好商业夏客服务研究中心工衣如有破损、残旧，应及时更换（应特别注意衣服、裙、裤下摆不能出现脱线现象)。鞋袜着款式简洁的休闲鞋，保持干净整洁。袜子颜色与鞋子相搭配。2、直接接触食品的员工整体要求:保持良好的个人卫生、勤洗澡、勤理发、勤换工作服。严格遵循国家及地方的食品安全相关法规要求。项目具体要求0不化妆、禁止使用指甲油、香水、假指甲、假睫毛等，男士不留胡须妆容、饰品不得佩戴在工作...
