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美团小哥品牌策略提报2017.10.20

定义问题社会现象现象背后的本质消费者观感 政府行业大众舆论商业本质不可被解决（小哥用钱换时间）传播本质可以被解决（消费者的认知）Marketing solution

从社会观感去看打人不可怕有组织很可怕交通安全不可怕可怕的是没人管，缺乏约束（消费者认为管不了，小哥都是用时间换钱）不专业形象不好就是体力劳动没技术含量

我们无法改变事实但我们可以改变消费者对事实的认知

目的• 让消费者认知到有组织是正面的，是有纪律的，可控的，是大家庭有爱的小哥是有职业操守和底线的，是顶着压力平衡很多事情小哥的工作是专业的有价值感的，需要智商和情商•“蔡广亮：最喜欢就是骑手兄弟都很热情，大家相互照顾，工作环境很好，不用勾心”斗角。工作起来很开心•“人性化，对我们小哥也重视，比如我遇到过一个投诉，站长去帮我沟通处理，发现”问题帮我去掉了这个投诉•“认识人挺多的，朋友多，困难的时候，车坏了送不了，其他人会帮忙，感觉心情烦”躁的时候一呼百应•“小哥都比较和气，是一个集体，像一个大家庭，大家提供帮助，因为大家都出来挣”钱，远离家乡，自发融合一个集体•“热情，更有素质，学校不让进，我们不”会横冲直撞•“其他平台的人等了十分钟，就会把餐丢在门口，我们美团不会这样，做这行，就要为人家负责人，不送到不能点送达，”不能走人•“”用心服务，做好每一单•“有时候还遇到一打客户电话关机了，我就给他充 20 元话费，要不然收不到怎么办。这一餐在我手上，你就放心吧肯”定给你送到•“和同事之间交流的最多的就是遇到的问”题和分享自己是怎么解决的•“李海洋：熟悉每个商家的出餐速度，看到订单中有鱼和炒菜的时候，就知道时间”“”“长，有 盖饭 快， 麻辣烫 一般就 15 分钟，所以自己经常判断非常准差不了 2 分钟。如果预计要超时，就安抚一下顾”客•“王龙祥：学到了很多关于管理的经验，”和一些最新的互联网发展的状况•“吴海平：沟通能力、同事相处，脾气变”好收敛了《小哥采访形象总结》

他们是一群什么样的人？“原来行业不景气，有一个新的尝试，招聘就过来了，”这个行业发展好。这是个新兴行业，处于上升阶段他们勇于拥抱互联网，不保守，是思想活跃的聪明人有远见也有勇气去做

他们是一群什么样的人？“熟悉每个商家的出餐速度，看到订单中有鱼和炒菜的时候，就知道”“”“时间长，有 盖饭 快， 麻辣烫 一般就 15 分钟，所以自己经常判断非常准差不了 2 ”分钟。如果预计要超时，就安抚一下顾客“”学到了很多关于管理的经验，和一些最新的互联网发展的状况他们渴望自己的工作被看见 希望能融入主流社会而是和城市白领工作一样的需要脑力的职业人不想被定义成体力劳动者

我们的策略把小哥打造成一群时代主流的具备专业素养的职业人

小哥的人设专业职人有爱的负责任的职业的有组织是正面的，是有纪律的，可控的，是大家庭有爱的小哥是有职业操守和底线的，是顶着压力平衡很多事情小哥的工作是专业的有价值感的，需要智商和情商